4.3未付款订单的催付（课件）《网店客服》（江苏大学出版社）

项目四 网店客服售前服务 XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 1 03 未付款订单的催付 2 任务三 未付款订单的催付 一、查看未付款订单 登录淘宝网“卖家中心”（即网店后台），依次进入“交易管理”→“已卖出的宝贝”→“等待买家付款”页面。如图4-36所示，这里显示的都是买家拍下后未付款的订单。 图4-36 “等待买家付款”订单管理页面 （一）后台查看 单击“等待买家付款”选项卡 “已卖出的宝贝” 3 任务三 未付款订单的催付 一、查看未付款订单 当订单较多时，可以导出筛选结果，选择需要查看订单的成交时间段，选择订单状态为“等待买家付款”，单击“批量导出”按钮，再单击“生成报表”按钮。报表生成后，单击 “下载订单报表”按钮下载订单，如图4-37所示。 图4-37 导出订单 （二）导出订单 单击“批量导出”按钮 筛选订单 单击“生成报表”按钮 4 千牛（旺旺）是网店客服最常用的工具，利用千牛进行催付是一种较为便捷的方式，但这种催付方式需要把握好时机，卖家需要等待买家旺旺上线后才能与之联系。 任务三 未付款订单的催付 二、催付方式 （一）千牛（旺旺）催付 “亲，您8月11日在本服饰店拍下的一款‘吊带裙玫红XS码数＋（商品链接）’至今还没有完成付款哟，这款商品是我们的热销款，如果订单取消，可能就被别人买走了。请您马上付款哟，我们会尽快为您发货的！如果有任何疑问请直接联系客服小珍！” 5 任务三 未付款订单的催付 二、催付方式 （二）短信催付 买家旺旺不在线时，客服可以使用短信催付，催付时一定要在短信的开头加上买家的名字，这样买家才会耐心阅读，否则买家很可能把短信当作垃圾短信排除掉了。 “××先生/女士，您好！本网店客服友情提醒：您在我店拍下的一件上衣还未付款哟，我们这边是7天无理由退换，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。” 6 任务三 未付款订单的催付 二、催付方式 （三）电话催付 电话催付一般是在旺旺催付和短信催付无回复之后采用的催付方式。客服在进行电话催单之前一定要事先了解买家的信息，了解所拍下的商品，便于沟通。 “亲！您好！我是淘宝网××网店的售前客服，请问您是××先生（女生）吗？” “亲，打扰您了，现在方便接听电话吗？” “看到您之前在我们店铺拍下了××产品，我们库房每天下午4点发货，如果方便的话请及时付款哦，不然就要多等一天才能收货哦！” 7 大家讨论一下，在上述3种催付方式的话术中，客服人员是从哪几个买家关心的方面入手，迂回地提醒买家付款？除了以上3种策略，还有没有其他策略？ 课堂互动 8 催付的合适时间在理论上是越早越好，但也并非任何情况下都适用这条原则。例如，售前客服在早上8点上班后，发现午夜有买家拍下订单却没有付款，于是马上打一个电话过去。这时，买家很可能还在睡觉，如果被电话吵醒，有可能会很不高兴，这对催付工作是很不利的。如表4-5所示是适合催付的时间表。 表4-5 催付时间表 任务三 未付款订单的催付 三、催付禁忌 （一）时间禁忌 下单时间 催付时间 上午11点前 当日15点后 下午3点前 当日发货前 晚上22点前 次日中午前（下午上班前） 00:00以后 次日12点以后 两次 拍下48小时后 9 催付并不是逼买家付款，售前客服不要一直打电话或者一直发短信给买家，要把握好分寸，要善于切换催付工具。如果买家已经不想购买了，那么就留下一个好印象，等待买家下次光临，有时候撤退也有价值。 任务三 未付款订单的催付 三、催付禁忌 （二）频率禁忌 10 每一次催付之后都需要对催付的结果进行数据统计，以表格的形式进行记录，如图4-38所示。 任务三 未付款订单的催付 四、催付工具表 （一）催付数据表 图4-38 催付数据表 11 每一次催付的过程，以及催付过程中遇到的问题都要记录下来，形成一张催付总结表，如图4-39所示。客服可以从中总结和分析买家未付款的原因，从而有目的、有准备地去进行催付，而不是盲目地进行骚扰式催付。 任务三 未付款订单的催付 四、催付工具表 （二）催付总结表 图4-39 催付总结表 12 谢谢观看 网店客服 THANKS FOR WATCHING 13 $$