4.1了解商品的相关知识（课件）《网店客服》（江苏大学出版社）

项目四 网店客服售前服务 XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 1 01 掌握销售接待的工作技巧 2 任务一 掌握销售接待的工作技巧 一、迎候问好 迎候问好是售前客服进行销售接待的第一个环节，迎候问好这个环节做得好，就可以给买家留下良好的第一印象，为交易达成打下坚实的基础；若做不好，则会使买家心生反感，迅速离去，如图4-3所示为迎候问好的两种不同效果，差别非常明显。 （1）快速原则，就是要求客服缩短“首次响应速度”，它不仅直接影响着整个客服团队的服务质量和店铺的转化率，从平台考核的角度来看，首次千牛响应的速度也会对店铺的搜索权重产生影响。 （2）热情原则，就是要求客服从语气、表情和称呼等方面带给买家不一样的独特感受。 图4-3 迎候问好的两种不同效果 3 任务一 掌握销售接待的工作技巧 二、回答解疑 （一）把握释疑的准确性 优秀的客服对买家的提问通常能够做到有问必答，同时还需要在买家提出的疑问中，听出买家内心存在的其他想法。 客服仅仅做到“有问必答”还是不够的，更重要的是回答问题的精确度，切忌用模棱两可的废话和套话敷衍。很多客服在平时的工作中图方便，或者接待人数太多时，就习惯走捷径，整段复制话术或频繁发送快捷短语。因此，这些客服尽管服务态度很好，响应也很及时，但询单转化率却非常低，没能发挥销售接待的作用。 客服如果不注重回答的精准性，不仅会影响询单的成交，即使买家下单，后期也会有较大概率产生售后问题。 4 一般来说，如果买家询问的商品店铺有货，那么就可以因势利导地进行推销；但是如果买家问到的商品其库存为零或者根本没有该商品，那么，客服也不能简单地说“没有”，粗暴地将买家拒之门外。 如图4-4所示，图中的客服就没有在出现零库存时，去主动寻找属性相同或功能相似的产品进行替代，而是直接做出了否定的回答，这种处理方式会使交易在沟通伊始就失去成交机会。 （二）不要轻易说“不” 图4-4 错误的答疑示例 任务一 掌握销售接待的工作技巧 二、回答解疑 5 （三）正面回应质疑 在买家提出的问题中，有一部分是买家用商品评价中的一些负面留言对客服进行质问，通过客服的回答来判断负面评价的内容是否属实，变相了解商品的质量。 遇到此类问题时，客服切勿回避。如果客服避而不谈，买家反而会对这类问题展开联想，原本只是小问题，就可能演变为大问题，从而失去成交机会，这对店铺来说非常不值得。因此，客服在这种情况下一定要有理有据地向买家进行正面说明，如果回答令买家满意，则可轻易地消除买家的疑虑。 任务一 掌握销售接待的工作技巧 二、回答解疑 6 （四）了解真实的物流需求 （1）店铺所选的物流，其时效是否能达到买家的正常使用要求。在与买家沟通的过程中，客服可以间接地了解买家希望的到货时间，然后把所选的物流时效发送给他，让买家放心。 （2）店铺所选的物流不是买家所熟悉的品牌，买家担心服务质量和时效。这时，建议客服仔细了解买家在使用熟悉的快递时具体有哪些方面的主要诉求，例如送上楼、非工作日派送等，了解上述情况后客服可对订单进行备注，然后通知买家可以满足这些要求。 任务一 掌握销售接待的工作技巧 二、回答解疑 7 （一）挖掘买家需求 我们可以发现，在回答释疑的环节，客服获取买家意图的主要方式是倾听问题，那么在产品推荐环节，获取买家需求最常用的方法就变成了提问。客服在提问时不要过于刻意、死板，询问不当会导致买家出现戒备和逆反心理。正确的做法是尽量使用封闭式问题进行提问，以便更加快速、有效地获取到买家的需求。 如图4-5所示，客服就利用封闭式问题进行提问，确认了买家购买化妆品是用于祛斑还是美白，当得到的回答是祛斑后，结合商品实际情况，可以快速锁定店铺内哪些商品适合该买家。 任务一 掌握销售接待的工作技巧 三、产品推荐 图4-5 封闭式提问 8 （一）挖掘买家需求 除了了解买家需求，客服有时候也需要帮助买家明确需求。因为有些时候，客服在获取需求后进行简单推荐，往往会遭到买家的拒绝，客服如果顺势放弃了推荐，就会造成订单的流失。优秀的客服会通过提问来进一步明确买家需求，然后进行再次推荐。这个推荐过程可以进行多次，直至交易顺利地进入到下一个流程，如图4-6所示。 任务一 掌握销售接待的工作技巧 三、产品推荐 图4-6 再次推荐 9 请大家以任意一样用品充当商品，然后向同桌推荐。在推荐时，分别以“生硬地进行推荐商品”“推荐的商品却不是买家想要的”“巧妙地推荐买