3.3了解商品的相关知识（课件）《网店客服》（江苏大学出版社）

项目三 网店客服岗前准备 XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 1 03 了解商品的相关知识 2 以服装为例，服装的尺寸对于商品来说非常重要，它直接影响买家最终的使用效果。国际上通用的服装基准尺寸划分为：小码（S）、中码（M）、大码（L）3个，然后在此基础上进行适当调整后得到国际码，如图3-20所示。 任务三 了解商品的相关知识 一、尺寸认知 图3-20 国际码尺寸划分标准 此外，在服装类商品的详情页里，尺寸参考表是不可缺少的元素，它可以帮助买家分析和选择适合自己的服装。店铺会根据客服的工作经验，总结出选码规律，为买家推荐合适的尺寸，如图3-21所示。 图3-21 某淘宝商品的尺码推荐表 3 网店客服必须对网店所经营的商品进行仔细地观察，掌握其外观特点，并能熟练地用语言表达出来，当买家提出相关问题时，可以准确地进行答复。例如，图3-23所示的毛呢大衣，就会有卖家询问，毛呢大衣下摆的图案是印上去的还是绣上去的，这时网店客服就要做出明确的回答，不能用“不知道”“可能是”来搪塞买家。 商品的外观特点代表了一种流行风格，在与买家沟通中，对买家的诉求有了一个大概的了解后，可以向买家推荐他所中意的风格类型。以服装为例，就有“英伦风”“韩系风”“嘻哈风”“小清新”等外观特点非常明显的不同类别，网店客服必须对自己的商品属于哪一种风格有一个大致了解。 任务三 了解商品的相关知识 二、外观特点 图3-23 毛呢大衣 4 如果说外观特点是商品的外在特征，那么材质成分就是商品的内在特征。材质成分是指组成商品的成分、面料、特质等几个方面，是商品质量的具体化体现。如图3-24所示就是买家咨询某款洗面奶的成分。 此外，商品的材质成分可能是其他同类商品并不具备的特质，这往往可以作为其卖点之一，网店客服在介绍商品时需要重点突出这部分。 任务三 了解商品的相关知识 三、材质成分 图3-24 买家咨询商品材质成分 5 商品的功效作用是指商品使用后的效果，例如美白、祛斑、减肥、塑身等，商品有单一功能效果和多功能效果的区分，功效决定了他们的使用价值，买家在购买商品时对商品的功效是十分看重的。如图3-25所示的商品详情页中，商品功效这一板块就介绍得十分详细，网店客服需要准确地掌握和描述出商品的这些功效，为买家提供参考。 任务三 了解商品的相关知识 四、功效作用 图3-25 商品的功效 6 很多买家会在收到商品后因为不会组装或者不会使用而上线咨询客服人员，这时，客服人员应该通过所掌握的商品知识迅速而准确地帮助买家解决问题，消除买家对商品的质疑，尤其需要注意，某些商品使用不当会影响其功能效果，甚至破坏商品使用寿命时，客服人员在售前沟通时一定要提前说明，保证买家收到商品后能够正确使用。 网店客服帮助买家解决商品的使用问题，可以打消买家对商品的疑虑，如图3-26所示。 任务三 了解商品的相关知识 五、使用保养 图3-26 咨询商品使用 7 在学习商品的相关知识时，网店客服还应了解可以和当前商品搭配进行关联销售的一些商品。这样在销售过程中，网店客服可以迅速地想到所要关联的其他商品，尝试向买家进行关联推荐。 关联推荐是对网店客服审美能力和对商品熟悉度的综合考验，可以最大限度地提高客单价。 网店客服在为买家考虑商品搭配时，除了考虑商品的美观和使用效果外，还要设身处地地考虑价格的合理搭配，两者差值不应过大。 任务三 了解商品的相关知识 六、相关搭配 8 竞品是指和商品价格、商品基本属性类似的同类商品，可能在自己的店铺中，也可能在竞争对手的店铺中，买家在挑选商品时通常会在类似的商品之间比较和犹豫，网店客服经常会遇到咨询竞品之间有什么区别这类问题。 在网店客服的日常工作中，可以提前制作一份竞品分析表（见表3-8），掌握店内商品与其他店铺（主要的竞争对手）商品各个维度的对比，这样在与买家讨论产品时就能够有效地扬长避短，促使买家选择自己的商品。 任务三 了解商品的相关知识 七、竞品对比 对比商品 价格 外观 质量 功效 参数 优劣总结 自有商品1 自有商品2 品牌A 品牌B 品牌C 表3-8 竞品分析表 9 谢谢观看 网店客服 THANKS FOR WATCHING 10 $$