3.2了解网购平台的交易规则（课件）《网店客服》（江苏大学出版社）

项目三 网店客服岗前准备 XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 1 02 了解网购平台的交易规则 2 任务二 了解网购平台的交易规则 一、超时规则 （1）当交易状态为等待买家付款时，买家自拍下商品之时起1天未付款的，交易自动关闭。客服应当及时对此类订单进行催付，减少订单流失。 （一）通用交易超时 （2）自卖家操作“发货”之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，默认买家已收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易成功：① 快递、EMS及不需要物流的商品10天内；② 平邮商品30天内。 3 任务二 了解网购平台的交易规则 一、超时规则 当交易状态为“买家已付款，等待卖家发货”，买家发起退款时，客服应关注以下时间点： （1）卖家自买家申请退款之时起2天内未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家；若卖家在2天内点击发货，则退款流程关闭，交易正常进行。 （2）若卖家未按照约定在承诺时间内发货或卖家未在买家付款后72小时内发货的，默认达成退款申请，按退款申请的金额直接退款给买家。 当交易状态为“卖家已发货，等待买家确认”，而买家发起退款时，客服应关注以下时间点： （1）卖家自退款申请提交之日起5天内，不响应退款申请的，默认达成退款申请，按退款申请中的约定直接退款给买家。 （2）买家将退货寄回给卖家，在快递10天内、平邮30天内，卖家未确认收货的，默认卖家收到退货且无异议，直接退款给买家。 （二）通用退款超时 4 店铺评分是由买家在交易成功后对卖家做出的，包括对商品/服务的质量、服务态度、物流等方面的评分指标，评分标准如表所示。 （一）店铺评分 （二）信用积分 在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分；若给予差评，则信用积分减少1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则评价人信用积分增加1分。 此外，在交易成功之日起180天（含）内，买家可在做出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。 任务二 了解网购平台的交易规则 二、评价规则 非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 1分 2分 3分 4分 5分 5 （1）约定运费的争议。运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。 （2）签收涉及的运费争议。买家依据签收规范（签收问题的争议处理）拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费需要由卖家承担。 （一）运费争议的处理 图1-12 个性型买家的关注信息 任务二 了解网购平台的交易规则 三、争议规则 商品/场景 商品包邮情况 买家 卖家 淘宝处理原则 备注 非七天无理由退换货商品 包邮/非包邮 买家拒收（仅产生单程运费） 需要有效举证证实买家无理由拒收货物 举证有效，由买家承担发货运费 若买家对卖家的发货运费价格有异议，卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明） 买家拒收（产生双程运费） 由买家承担来回运费 买家因为自己的个人原因（如不喜欢/不合适）需要退货退款 同意买家无理由退货的要求 由买家承担来回运费 支持七天无理由退换货服务商品 包邮 买家需要享受七天无理由退换货服务/拒收 发货运费需要卖家承担，买家只需要承担退货运费 非包邮 由买家承担来回运费 6 如果买卖双方对于运费价格有争议，买卖双方都有义务出具相应运费价格证明（如带有运费价格的发货单等），以便淘宝核实。并且，买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验，依据双方提供的证据做出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。 （二）运费问题的举证 任务二 了解网购平台的交易规则 三、争议规则 7 （1）一般违规行为的分类。一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。一般违规行为包括：发布禁售信息、滥发信息、发布未经准入商品、虚假交易、描述不当、违背承诺、竞拍不买、骚扰他人、滥用会员权利、未依法公开或更新营业执照信息、不当使用他人权利、发布混淆信息、提供虚假凭证等。 （2）一般违规行为的处理。淘宝网对会员一般违规行为的处理如表3-5所示。 （一）一般违规行为的分类与处理 任务二 了解网购平台的交易规则 四、违规行为与违规处理