3.1储备平台、支付及物流知识（课件）《网店客服》（江苏大学出版社）

项目三 网店客服岗前准备 XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 1 01 储备平台、支付及物流知识 2 任务一 储备平台、支付及物流知识 一、网购平台的交易流程 对于买家来说，一个完整的交易流程大体分为以下几步：拍下商品→付款到支付宝→卖家发货→确认收货→评价，如图3-2所示。 图3-2 买家购物流程 3 对于商家来说，需要掌握更为详细的过程，如图3-3所示。 图3-3 详细的网购平台交易流程 任务一 储备平台、支付及物流知识 一、网购平台的交易流程 4 （1）支付宝余额。支付宝是国内领先的独立第三方支付平台，买家可以通过银行卡为支付宝充值，然后使用支付宝余额支付货款。 （2）余额宝。余额宝是支付宝推出的一项余额增值服务，实际上是由天弘基金提供的名为“增利宝”的货币基金。 （3）花呗。花呗是蚂蚁金服推出的一款号称“这月买、下月还、零费用”的网购服务，它实际上是一种信用支付方式，相当于支付宝发布的虚拟信用卡。 （一）官方支持的第三方支付 图3-4 支付宝“我的收银台”界面 任务一 储备平台、支付及物流知识 二、网购平台的支付方式 余额宝 花呗 支付宝账户余额 5 （二）银行卡支付 图3-5 银行卡网银支付 （1）网银付款。网银是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括支付和转账等服务。如图3-5所示。 （2）快捷支付。快捷支付是银行为网上支付量身定做的网银服务，由银行与支付宝直连，保障了支付的安全性和便捷性。如图3-6所示。 图3-6 银行卡快捷支付 任务一 储备平台、支付及物流知识 二、网购平台的支付方式 单击“下一步”按钮进入该银行的网上银行页面进行支付操作 直接输入支付宝支付密码，然后单击“确认付款”按钮 6 （三）货到付款 图3-7 淘宝网上的找人代付 货到付款是指配送人员把商品送到客户手上后，客户检查商品没有任何问题后再把货款交给快递员的交易方式。除了自建物流的网购平台，一般不建议卖家提供这种付款服务。 任务一 储备平台、支付及物流知识 二、网购平台的支付方式 （四）找人代付 找人代付是在提交订单之前，供买家选择的一种特别付款方式，如图3-7所示。 请人代付 7 （一）物流费用 物流费用一般由卖家决定，买家也可与之进行协商。大多数情况下，买家在该店铺消费一定金额或数量后，店铺会减免物流费用（包邮或邮费打折）。 包邮是一种极为行之有效的营销策略，例如，天猫超市设置了满88元包邮，很多客户会有意识地购买一些原本没打算买的商品去凑单，从而增加了客单价。 任务一 储备平台、支付及物流知识 三、网购平台的物流知识 （二）发货时间 淘宝平台对发货时间有着严格的要求，规定卖家必须在72小时内完成发货，大型平台营销活动期间，订单需要在20日内完成发货。 8 图3-9 网店常用的快递公司logo （1）平邮。平邮是中国邮政一项寄送信件与包裹的业务总称，是3种方式中最慢的一种，而且无法查询物流信息。平邮的优点是价格实惠、网点多，适合发往偏远地区时使用。 （2）快递。快递是指快递公司通过铁路、公路和航空等运输方式，对客户货物进行快速投递。快递的特点是送达快，最快1天，最慢7天，并且快递员会亲自将商品送到买家手中。如图3-9所示。 （3）大宗物流。由专门运送大宗货物的物流公司提供物流服务，缺点是时效慢，不送货上门；优点为费用低。 任务一 储备平台、支付及物流知识 三、网购平台的物流知识 （三）配送方式 9 很多人对“加入购物车”的功能并不是很在意，但是其作用却并不小。“立即购买”就好像在实体商店中拿完一件商品就去结账；而“加入购物车”则可以让买家边挑边选，把所有商品都挑选完再一起到收银台结账，这样就免去了多次付款的操作。另外，有时候买家要求让利，如果接近活动期，可以让买家将商品放到购物车，等到活动开始再进行结算；又或者店铺当前有满减活动，也可以建议买家将商品放入购物车，再挑一些其他商品，满足活动条件后再进行支付。 新手解密 “加入购物车”的作用有哪些？ 确认收货时输入的支付密码会再次扣钱吗？ 新手买家对支付密码的使用很谨慎，当他们遇到确认收货需要再次输入支付密码时，就会产生疑虑。实际上，买家在支付流程中输入支付密码只是将货款支付给了支付宝平台，当买家确认收货后，再次输入支付密码是要求支付宝平台将货款转给店铺账户。 10 买家的支付方式不一样，退款退回的路径也不一样，如果买家咨询退款都退到了哪里，可以建议买家通过以下几种情