第七章 中级客户服务管理技能（ 一）（课件）-《客户服务》同步教学（北京理工大学出版社）

第七章 中级客户服务管理技能（ 一） 一、客户期望管理 要想使客户对企业提供的客户服务感到满意， 那么企业首先应该了解客户真正需要什么、客户希望企业提供的产品或服务能够达到怎样的要求等。对于客户期望的服务水平， 企业还需要根据自身的客观实际， 针对具体的客户需求来选择合适的方式加以应对。 １.设定期望 设定客户期望值意味着要告诉客户， 哪些是他可以得到的， 哪些是不可以得到的。 １） 期望值与满意度 上一页 下一页 返回 第七章 中级客户服务管理技能（ 一） 客户期望值是指客户对企业提供产品及服务的心理预期， 即客户心目中的服务应达到和可达到的水平。客户满意度是指客户通过对一种产品或服务的可感知效果（或结果） 与他们的期望值相比较后， 所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果低于期望， 客户就会感到不满意； 如果可感知效果与期望相匹配， 客户就会感到满意； 如果可感知效果超过期望， 客户就会感到高度满意或欣喜。简言之， 客户满意度就是客户的需求得到一定满足后的心理愉悦程度。企业要想吸引和留住更多的客户就必须要提高客户满意度， 而提高客户满意度就需要努力达到和超过客户对产品或服务的期望值。 上一页 下一页 返回 第七章 中级客户服务管理技能（ 一） 所以说， 全面了解客户对于企业提供服务的期望值才是企业提升服务能力并赢得客户青睐的关键。 ２） 三种不同水平的期望值 由于种种主客观因素的存在， 不同客户或者相同客户在不同情况下对于企业提供服务的期望值是不同的。按照期望水平的高低划分， 客户的服务期望可以分为理想服务、宽容服务和合格服务三大类，如图７⁃１ 所示。理想服务是指客户心目中向往和渴望追求的较高水平的服务； 宽容服务是指客户心目中正常的、使人放心的服务； 合格服务是指客户能够接受的但是要求较一般、甚至较低的服务水平。其中， 理想服务的期望值比较高，宽容服务的期望值次之， 而合格服务的期望值最低。 上一页 下一页 返回 第七章 中级客户服务管理技能（ 一） ３） 期望值设定 一个企业弄清楚客户对服务水准的期望值很重要， 这样才不会在客户认为不必要的地方浪费时间、精力与金钱， 同时又最大限度地让客户满意。 为了保证两者的关联性， 就要有一种科学的方法把客户的期望转换为企业可以内控的指标， 具体可以分为四个步骤来完成这种转换： （１） 收集客户的反馈。 真实、客观、全面地收集客户的反馈， 是进行客户期望值转换的前提。企业要从各种可以收集的渠道， 如客户的抱怨、表扬、满意度调查结果、业务监控等， 来收集客户对企业运营的反馈。 上一页 下一页 返回 第七章 中级客户服务管理技能（ 一） （２） 将客户的反馈转换为期望值。 企业不可能也没有理由要求客户清晰、直接地提出对企业的期望， 但可以从客户的反馈中分析出客户的期望， 这是一个诉求转化的过程。 现在乘飞机出行， 只要提前登录到互联网， 输入自己的值机信息， 就可以自选座位， 并且打印出登机牌。这个过程使我们节省了到机场排队、检票的时间，只要在规定的时间内完成安检就可以了。而这个网上打印登机牌的功能肯定不会是客户直接明确提出来的， 更大的可能是来自于客户抱怨在机场手续太烦琐、等待时间太长等， 而服务提供者通过这些客户的声音， 将其转换为期望诉求， 最终演化为一种功能或产品。 上一页 下一页 返回 第七章 中级客户服务管理技能（ 一） （３） 转换为质量关键点。 对于由诉求转换而成的期望值， 要把它转化成一项可控的关键指标， 纳入企业的运营管理体系中， 这样才完成了从虚到实的管控。 （４） 保证质量关键点的因素。 当知道了全环节的质量关键点， 就要分析保证这些关键点达成的支持因素有哪些， 从内部运营方面进行管理。 通过这四个步骤， 将客户的一句期望， 一步一步抽丝剥茧地分析下来， 找到可以量化的指标， 纳入运营管理体系中， 环环相扣， 这样就能保证这些数据是真实反映客户需求的。完成了这些指标后， 客户的期望也就理所当然地实现了。 上一页 下一页 返回 第七章 中级客户服务管理技能（ 一） ２.超越期望 １） 影响客户期望值的因素 （１） 客户自身因素。 客户自身的经历和需求层次等因素是影响他们对企业服务期望值的主要因素。 （２） 环境因素。 有的环境因素可以提高客户对服务的期望值， 而有的环境因素则可以降低客户对服务的期望值。 （３） 企业的客户关系。 上一页 下一页 返回 第七章 中级客户服务管理技能（ 一） 根据实践表明， 通常那些不了解企业实际服务水平的新客户对于企业的服务期望值相对较低， 而那些曾经享受过企业提供的服务并且对企业的服务感到满意的客户， 往往会不自觉地抬高自己对企业的服务期望值。如果老客户发现企业提供的最新的服务低于过去自己享受到的水平， 那么就会产生不满意的