项目四 客户投诉处理技巧（课件）-《客户服务》同步教学（北京理工大学出版社）

项目四 客户投诉处理技巧 1 2 4 3 3 5 理论指导 任务一 洞察客户的不满意 任务二 正视客户的不满意 任务三 倾听、安抚客户的不满意 任务四 妥善处理客户的不满意 下一页 返回 项目四 客户投诉处理技巧 6 任务五 客户不满处理效果评估 上一页 返回 理论指导 (一)顾客投诉或不投诉的原因 通过总结，发现有如下原因会导致顾客投诉。 客户的期望没被满足，人的希望得不到满足时，就会产生失望情绪。这种形态表现在企业和顾客之间，就会表现为顾客的不满意，可能导致顾客的投诉。具体有: ①顾客的感受被忽略。当顾客的感受没被服务人员发现或者被忽视时，是有可能引起顾客投诉的。 ②产品的品质没达到顾客的要求。由于某些原因，顾客买到的商品品质可能和预期的不一样，但在买的时候感觉好像是一样的，前后的差别会令部分顾客不满意，从而产生投诉行为。 上一页 下一页 返回 理论指导 ③服务承诺未实现。在服务经济时代，顾客很看重服务的质量和对服务的承诺，就像以前商品质量最重要时看重质量一样。如果企业做到的和说的不一样，就会引来顾客的投诉。 ④顾客身边人的评价。当顾客买回了在身边的人看来并不值得的商品时，顾客就会产生一种被欺骗的感觉。如果身边的人再说些火上浇油的话，顾客在冲动之下，很容易投诉。 ⑤顾客本人的性格问题。有些顾客是属于较真或不讲道理的类型，他们认为花了钱就一定要符合白己的心愿，不论这种心愿在其他人看来是否合理。这种顾客是很容易投诉的一种，也是最难妥善处理好的一种。 上一页 下一页 返回 理论指导 (二)顾客希望通过投诉获得什么 大多数的顾客投诉并不是无理取闹，顾客大都是理智的人。那么顾客希望通过投诉获得什么呢? ①顾客希望得到重视、关心和尊重。什么情况下，人会愤怒?一种情况就是自己被忽视了，没有满足被尊重的需要。同样的道理，顾客可能从服务人员那里也受到了这种待遇，因此，他希望通过投诉来改变这种情况，享受到被尊重、被重视和被关心的感觉。企业知道投诉对企业的声誉和生意的影响会很大，所以对这些极易造成负面影响的事件会格外重视，因此，在处理投诉的过程中，顾客可能会享受到上帝一般的待遇。 上一页 下一页 返回 理论指导 ②得到补偿或赔偿。对于有些注重钱财的顾客来说，他投诉的目的是为了获得补偿、赔偿，来减轻他买到的不好的商品或服务给他带来的麻烦。这类顾客很容易交涉，只要企业满足了他提出的要求(而他的要求又不太过分)，他还可能会再来的。 ③问题能够得到尽快解决。有些顾客没有过高的要求，他只不过是希望通过投诉将白己遇到的产品或服务问题说出来，以求尽快得到解决。这类顾客相对于其他顾客来说，是要求企业付出较小的一类。但是，因为他们没有过多的情感和要求表现，所以可能是忠诚度较低的一类。 上一页 下一页 返回 理论指导 ④确保问题被彻底查清楚，不再出现新麻烦。现在的顾客许多都是忙碌的上班族。工作中的事情已经让他们够忙的了，因此，他们希望生活中不再有更多的麻烦。他们希望购买的东西、享受的服务尽量完美，不出现问题。一旦出现问题，他们会要求尽可能次数少的就被彻底解决，不会过多占用他们的时间。顾客清楚，所有的商品、服务都很难完美无缺，他们可以容忍几次出问题，但是不能容忍多次都是这样。 上一页 下一页 返回 理论指导 (三)顾客投诉的价值 1.免费的服务监督人员 所有的企业都有服务标准、服务制度之类的东西，也都会要求服务人员阅读和执行。但是，期望和实际总是相差很远，企业里的人也很难意识到，或者时间久了就白然松懈了。顾客却不会，他们一直睁着雪亮的眼睛，观察企业在某些运营或管理方面存在的问题，通过投诉要求其改正。 企业要成立专门的服务质量检查小组，会需要一笔额外的支出。但是顾客不同，他们担当着企业顾问，诊断着企业的问题，但却不收取任何费用。他们的目的是为了享受到更好的服务，这也是在推动企业朝着更好的方向发展。所以说，投诉的顾客是在向企业免费送礼，是服务质量的免费监督员。 上一页 下一页 返回 理论指导 2.重新赢得顾客忠诚的机会 投诉的顾客为企业重新使顾客满意提供了机会。投诉的顾客比不投诉的顾客更有可能再与企业有业务往来。所以，成功的企业将投诉看成满足感到不快的顾客的需求，避免顾客流失和反面宣传的机会。 正如前面提到的哈佛教授李维特的话，企业所担心的不应该是投诉的顾客，而应该是那些不投诉的顾客。心有不满却不投诉的顾客，要么已经离开原有企业，要么准备随时转向竟争对手一方。国外有一项调查显示:在购买1—5美元的商品或服务的顾客中，感到不满意又不投诉的将有63%会转向竟争对手;超过100美元时，这个比例达到了91 %。 上一页 下一页 返回 理论指导 3.帮助企业发现商机 企业生产的产品、制定的服务标准只是从企业的角度出发的，真正用