项目一 客户信息与资源管理（课件）-《客户服务》同步教学（北京理工大学出版社）

项目一 客户信息与资源管理 1 2 4 3 3 理论指导 任务一 客户信息收集 任务二 客户信息与资源管理 任务三客户信息与资源利用 理论指导 (一)客户信息收集 客户信息收集的内容 客户信息收集是指针对特定的客户做观察与研究，有目的地分析客户的购买行为、消费心理演变等，透过他们的反应来研究此产品未来市场的走向。主要包括下列内容。 概念测试:针对指定消费者，利用问卷或电话访谈等方式，测试新的销售创意是否有其市场。 神秘购物:安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整记录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等，又被称作神秘客或神秘客购物。 下一页 返回 理论指导 零售店审查:用以判断连锁店或零售店是否提供了妥当的服务。 需求评估:用以判断产品最大的需求层面，以找到主要客户。 销售预测:找到最大需求层面后，判断能够销售多少产品或服务。 客户满意度调查:利用问卷或访谈来量化客户对产品的满意程度。 分销审查:用以判断可能的零售商、批发业者对产品、品牌和公司的态度。 价格调整测试:用来找出当价格改变时最先受影响的消费者。 象限研究:将潜在消费者的消费行为、心理思考等用人口统计的方法分为象限来研究。 消费者购买决定过程研究:针对容易改变心意的消费者去分析，什么因素影响他购买此产品，以及他改变购买决定时的行为模式。 上一页 下一页 返回 理论指导 (二)客户档案管理 客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业白行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是企业信用管理的起点，属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。 1.客户档案的内容 (1)客户档案原始资料 客户档案原始资料是客户档案的基础内容，常见的客户档案原始资料主要有:交易过程中的合同、谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件;客户的法人营业执照、营业执照事业法人营业执照的副本复印件;客户履约能力证明资料复印件; 上一页 下一页 返回 理论指导 客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件;客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件;双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料;签证、公证等文书材料;合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议;标的的验收记录;交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。在对客户档案资料进行保管分析的过程中，各类原始资料的保管和整理是最基本的工作。因为在交易过程中逐渐形成的客户档案原始资料是非常多的，为了避免今后的经济纠纷，这些书面的原始档案资料应该被完好的保存起来，切实防范企业与客户经济往来中发生的合同风险、法律风险和信用风险。 上一页 下一页 返回 理论指导 (2)客户资信调查报告 客户资信调查报告是客户档案的核心内容，它是对客户档案原始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。从资信调查报告的形成过程和主要用途来看，它是由企业资信调查人员撰写的一种反映客户信用动因和信用能力的综合报告，是详细记录客户资信信息的载体。资信调查报告的主要内容有:被调查公司的概况;股东及管理层情况;财务状况;银行信用;付款记录;经营情况;实地调查结果;关联企业及关联方交易情况;公共记录;媒体披露及评语;对客户公司的总体评价;给予客户的授信建议等。此外，资信调查报告还可以包括经过分析得到的分类类别、交易的趋势、客户的购买模式和偏好特征等内容。企业资信调查报告的格式没有严格的规定，在实践中可以根据企业的具体情况选择不同的格式，在撰写过程中通常可以参考专业资信调查机构的标准报告来进行。 上一页 下一页 返回 理论指导 2.客户档案管理的对象 ①按时间序列来划分:包括老客户、新客户和未来客户。以老客户和新客户为重点管理对象。 ②按交易过程来划分:包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对第二类客户，需逐步充实和完善其档案管理内容;对第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。 ③按客户性质来划分:包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(如与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 上一页 下一页 返回 理论指导 ④按交易数量和市场地位来划分:包括主力客户(交易时间长、交易量大等)、一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之，每个企业都应或多或少地拥有白己的客户群，不同的客户具有不同