2.2熟悉网站后台的常用操作（课件）《网店客服》（江苏大学出版社）

项目二 客服辅助工具及 网站后台的操作 XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 02 熟悉网站后台的常用操作 任务二 熟悉网站后台的常用操作 一、规则中心 图2-36 淘宝网规则中心首页 在导航栏选择“规则中心”项会直接转到淘宝网规则页面，如图2-36所示。 查看规则条文 查看店铺违规情况 任务二 熟悉网站后台的常用操作 二、安全中心 图2-37 阿里110页面 在导航栏选择“安全中心”项会直接转到阿里110页面（见图2-37）。 如果客服账号异常，可以首先在安全中心页面进行锁定账户或下线账户的操作，防止损失进一步扩大；如果客服在工作时遭遇到钱财被骗、账号被盗、信息被盗等事件时，可以在此页面进行举报。 任务二 熟悉网站后台的常用操作 三、服务中心 图2-38 服务中心页面 在导航栏选择“服务中心”项会进入淘宝网服务中心卖家版页面，如图2-38所示。 客服在工作中遇到的各类问题都可以在服务中心通过搜索功能查找解决方法。客服只需在搜索框输入问题或相关的关键词就可以找到答案。 任务二 熟悉网站后台的常用操作 四、其他常用模块 图2-39 其他常用模块 除上述几个功能中心外，在淘宝网卖家中心主页面的左侧有一竖排快捷导航区域。其中，“交易管理”“物流管理”和“客户服务”等模块都与交易相关，这些模块也是网店客服在工作中经常会用到的，如图2-39所示。 在交易管理中，“已卖出的宝贝”是客服人员日常工作中经常用到的一个模块。在淘宝网卖家中心的“交易管理”模块下单击“已卖出的宝贝”按钮，可进入“已卖出的宝贝”订单管理页，在该页面中将显示“近三个月订单”“等待买家付款”“等待发货”“已发货”“退款中”“需要评价”等分类的订单，客服可以对其进行相应操作。 例如，如果是未付款的订单，客服人员按照与买家的约定，可以对已经拍下的商品执行修改价格、修改快递费及关闭订单等操作，如图2-40所示 任务二 熟悉网站后台的常用操作 四、其他常用模块 （一）“交易管理”模块 图2-40 “已卖出的宝贝”模块订单列表 在买家付款以后，售中客服需要执行发货操作。一般来说，在“已卖出的宝贝”页面中，可以直接单击订单上的“发货”按钮。但如果订单需要集中处理，那么就需要单击快捷菜单中“物流管理”栏目下的“发货”按钮，在“等待发货的订单”设置页面中进行发货的批量操作。 （三）“客户服务”模块 售后服务的过程中经常会用到“客户服务”中的部分功能，例如，投诉管理、退款管理等。 在投诉管理中，客服人员可以查看买家针对本店的投诉及针对物流的投诉。 在退款管理中，客服人员可以通过条件筛选来查找指定的订单投诉。也可以在下方的操作区域中，针对不同情况下的订单退款进行处理。 （二）“物流管理”模块 任务二 熟悉网站后台的常用操作 四、其他常用模块 谢谢观看 网店客服 THANKS FOR WATCHING $$