2.1熟悉客服辅助工具的常用功能（课件）《网店客服》（江苏大学出版社）

项目二 客服辅助工具及 网站后台的操作 XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 1 01 熟悉客服辅助工具的常用功能 2 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 步骤1 在浏览器上登录淘宝网。进入淘宝网首页后，将鼠标指针移至右上角的“网站导航”按钮上，随后在弹出的下拉菜单中单击“旺信”按钮，如图2-3所示。 （一）下载与安装电脑版千牛 图2-4 千牛工作台下载入口 步骤2 此时进入阿里巴巴客户端产品族下载页面。整个页面被分为蓝色和红色两个区域，选择红色区域的“我是卖家”进入千牛工作台下载页面，如图2-4所示。 图2-3 单击“旺信”按钮 3 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 步骤3 在新页面中选择“电脑客户端下载”，如图2-5所示。然后根据自己电脑的操作系统选择Windows版（微软系统）或者Mac Beta版（苹果系统），如图2-6所示。 步骤4 客户端安装程序下载完成后，按照提示将其安装到电脑中即可。运行千牛工作台，使用淘宝账号登录，就可以进入电脑版千牛了。 （一）下载与安装电脑版千牛 图2-5 选择电脑客户端下载 图2-6 选择Windows版操作系统 4 为了更加便捷地操作千牛工作台，还可以使用千牛悬浮条功能。千牛悬浮条由4部分组成：“接待中心”“消息中心”“工作台”和“搜索插件与应用”，如图2-7所示。 （二）设置千牛悬浮条 图2-7 千牛悬浮条 在千牛悬浮条上，单击“接待中心”按钮可打开旺旺聊天界面；单击“消息中心”按钮可查看相关消息（包括天猫通知、处罚及警告、千牛消息、旺旺系统消息、仓储物流消息和营销活动消息等）；单击“工作台”按钮可进入千牛工作台主界面；单击“搜索”按钮可检索相关网址、插件与应用。 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 5 设置千牛悬浮条的步骤如下：右击电脑任务栏中的千牛软件图标，在弹出的列表中选择“显示悬浮条”选项，如图2-8所示。 启动千牛工作台后如何设置悬浮条？ 图2-8 显示悬浮条 新手解密 6 通过设置常用功能的快捷键，能加快调出常用功能的速度，提高工作效率。 步骤1 右击任务栏中的千牛软件图标，选择“系统设置”选项，然后在“基础设置”里选择“快捷键”选项，最后单击“设置快捷键”按钮，如图2-9所示。 图2-9 快捷键设置 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 （三）快捷键设置 7 步骤2 在“快捷键”设置界面可分别为“工作台”“接待中心”和“接待中心应用”下的诸多功能设置快捷键，如图2-10所示。 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 （三）快捷键设置 图2-10 “工作台”“接待中心”和“接待中心应用”的相关快捷键设置 8 （四）自动回复设置 图2-11 自动回复设置 步骤1 右击任务栏中的千牛软件图标，然后选择“自动回复设置”选项。 步骤2 在“自动回复设置”界面中，既可以添加自动回复的短语内容，也可以设置使用自动回复的场景，如图2-11所示。 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 9 （五）认识接待中心主界面 图2-13 接待中心主界面 进入电脑版千牛工作台软件主界面后，可以看到客服人员与买家沟通的“接待中心”（旺旺）在界面右上角，如图2-12所示。单击“接待中心”可进入接待中心主界面（见图2-13），客服主要在这里完成接待买家的工作。 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 图2-12 电脑版千牛工作台软件主界面 常用功能栏 联系人列表 插件 工作台其他功能 顶部数据栏 联系人分组 接待中心 10 （六）联系人菜单的相关操作 图2-15 “最近联系”列表 （1）联系人的排序。“联系中”分组显示的是当前与客服人员聊天或者客服人员主动查找的联系人，客服人员可以看到买家的旺旺ID，还可以按照联系时间及等待时间对其进行排序。 （2）查找最近联系的人。“最近联系”分组显示最近标记的联系人及最近联系过的人和群。在接待时进行过标记的买家会在这里按照标记的先后顺序排序，如图2-15所示。 （3）群管理。值得注意的是，在进行群管理时，卖家可以创建的群分为两类：淘宝群和普通群。 任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛 图2-14 “联系中”列表 联系人排序 标记联系人 11 （