项目七 顾客异议处理（课件）- 《推销实务（第5版）》同步教学（中财经版）

推销实务（第5版） 1 项目一 概述 项目二 推销模式 项目三 推销人员的职责素质与能力开发 项目四 寻找顾客 目录 项目五 推销接近 项目六 推销洽谈 项目七 顾客异议处理 项目八 成交 项目九 几种常用推销方式 项目十 推销管理与人力资源开发 2 学习目标 七 项目七 顾客异议处理 能正确鉴别和认识各种顾客异议。能准确把握顾客异议处理原则、时机和方法。能描述常见顾客异议，阐明如何处理的能力与方法。记住：“推销是从顾客的拒绝开始的”。 3 项目七 顾客异议处理 导读案例 女大学生的第一次推销 【提示】：本案例说明，推销员在与顾客交往中，只要适当作出让步，可以消除顾客的异议，并赢得成功。本案例中，女大学生最后能打动老资格的经理，也说明缓和处理法的作用，只要有足够的耐心和毅力，有以柔克刚的精神，推销人员也是能够让顾客在喜欢产品前喜欢上你，从而信任你，尊重你，接受你，与你合作。 一条推销戒律就是：一开口就谈生意的人，是二流推销员。 4 任务驱动 项目七 顾客异议处理 任务一 顾客异议的概念及产生的原因 小组讨论：请指出下列顾客异议的类型并说明异议划分的标准。 （1）顾客：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮子的质量不太好。” （2） 顾客：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。” （3）顾客：“我们一直都是从顺达公司购买，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而购买你们公司的产品。” （4）顾客：“我们老板不在，我不能作主。” （5）顾客：“给我15%的折扣，我今天就下订单。” （6）顾客：“连你（推销员）都不会用，更别说我了，我还是不买了，太复杂了。” （7）顾客（一中年妇女）：“我都这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。” 必备知识 一、顾客异议的概念 二、顾客异议产生的原因 【提示】从主要的顾客异议去理解。异议划分的标准多，如按性质划分、按内容划分等。 【引自龚荒主编的《商务谈判与推销技巧》，清华大学、北京交通大学出版社，2005年】 5 项目七 顾客异议处理 任务一 顾客异议的概念及产生的原因 一、顾客异议的概念 （一）顾客异议 的含义 1．异议 2．顾客的异议 6 项目七 顾客异议处理 l．价格异议 2．商品异议 3．服务异议 任务一 顾客异议的概念及产生的原因 一、顾客异议的概念 4．推销人员的异议 5．购买时机的异议 6．竞争者的异议 （二）几种主要的 顾客异议 7 项目七 顾客异议处理 任务一 顾客异议的概念及产生的原因 一、顾客异议的概念 6．竞争者的异议 例文示范 消除顾客的购买疑虑 （二）几种主要的顾客异议 8 （二）几种主要的 顾客异议 项目七 顾客异议处理 任务一 顾客异议的概念及产生的原因 7．需要方面和支付能力的异议 8．货源的异议 9．权力的异议 一、顾客异议的概念 9 项目七 顾客异议处理 任务一 顾客异议的概念及产生的原因 二、顾客异议产生的原因 （一）顾客的主观 意识和习惯 顾客的心情和自我表现也是产生异议的一个原因。当顾客心情不佳时，顾客可能提出各种异议，借题发挥，有些顾客为表现自己知识丰富、有主见而提出不同意见。对此推销人员应注意多在事先进行了解，并理解他们，这样能消除异议，取得顾客的支持。 10 项目七 顾客异议处理 任务一 顾客异议的概念及产生的原因 二、顾客异议产生的原因 例文示范 原一平如何面对米店老板 （一）顾客的主观意识和习惯 11 项目七 顾客异议处理 任务一 顾客异议的概念及产生的原因 二、顾客异议产生的原因 顾客出于此要求而提出异议是较为正常的，表明顾客对产品已经产生了真正的兴趣，希望更详细地了解情况，以免购买决策失误。因此，推销人员对于顾客这种类型的异议，应持欢迎的态度，同时也应以令人折服的介绍，别具一格的演示和充足的证明材料等，清除顾客的种种疑问。 当推销服务不周，推销礼仪不当，推销信誉不佳，提供信息不足，这时顾客就会产生不同的意见。这些意见也是推销培训在一些公司中未能得到足够的重视，推销人员本身的素质不高，顾客对某些商品不熟悉等等所造成的。 （二）了解商品 情况的要求 （三）推销人员 自身方面的问题 12 项目七 顾客异议处理 任务一 顾客异议的概念及产生的原因 二、顾客异议产生的原因 当推销商品本身品质不良，功能欠缺，价格不适当等，顾客也会提出不同的意见。或者有关商品的推销证明不充分，顾客的不同意见就自然提出来了。