3.2.2商品质量管理（课件）《商品销售》（航空工业出版社）

项目三 商品学基础 ——（第2版）—— 项目三 商品质量 ——《商品学基础》（第2版）—— 项目三 管理商品质量 02 3.2.2 商品质量管理 1．产品质量责任 01 02 03 疏忽责任是指产品的制造人或销售人在生产或销售过程中因主观上的疏忽导致产品有缺陷，而造成产品的消费者或使用者遭受损害所应承担的责任。 （1）疏忽责任 严格责任是指不论产品制造者与销售者或用户之间有无合同关系，也不论他们在制造或销售过程中是否有过失，只要存在缺陷或不合理的危险，致使人身或财产遭受损害，该产品的生产者和销售者就应承担责任。 （3）严格责任 担保责任是指卖方就所销售的产品质量向买方做出了保证，如因为产品不符合卖方的保证而对买方造成伤害或损失，卖方对此应承担的责任。 （2）担保责任 3.2.2 商品质量管理 2．质量管理的概念 商品质量管理是指以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制，使顾客得到满意的商品而进行的一系列管理活动。 质量管理通常包括制订质量方针和质量目标，进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。 质量管理涉及多个方面，是否有效实施质量管理关系到企业的兴衰。 3.2.2 商品质量管理 3．质量管理的发展 大约从20世纪初到20世纪40年代，人们通过制订产品质量标准对产品进行检验，管理对象只限于产品本身的质量，管理领域仅局限于生产制造过程，它是一种消极防范型管理 （1）检验质量管理阶段。 大约从20世纪40年代到50年代末，商品质量管理进入统计质量管理阶段。统计质量管理是一种事先监控型管理，管理对象包括产品质量和工序质量。 （2）统计质量管理阶段。 20世纪60年代以来，全面质量管理理论已被世界各国广泛接受。全面质量管理是一种积极进取型管理。特点是① 全过程的管理。② 全面质量的管理。③ 全员的管理。 （3）全面质量管理阶段。 一件商品通常经过生产环节进入流通环节再进入消费环节，这一过程中商品的质量首先是在生产环节中形成的。但也有人认为，质量的源头在于消费者的需求。因为随着企业管理理论的广泛应用，企业界已经完成了从“检验出质量”到“生产过程出质量”再到“顾客需求出质量”的认知跨越。“质量的源头在于顾客的需求”是适应现代市场经济体制要求的一种先进理念。 讨论：你认为质量源头在哪里？为什么？举例说明一下。 课堂讨论 3.2.2 商品质量管理 4．质量管理的PDCA循环法 PDCA循环又称“戴明环”，最早由美国质量管理专家戴明提出，是质量管理的基本方法。 （1）PDCA循环法的含义 字母 英文 中文 具体含义 P Plan 计划 确定方针、目标和计划 D Do 执行 实地去做，实现计划中的内容 C Check 检查 总结计划执行的结果，找出问题 A Act 处理 总结处理检查的结果，肯定成功经验并加以推广、标准化；总结失败的教训并进行规避，未解决的问题进入下一个循环 PDCA四个字母的含义 3.2.2 商品质量管理 4．质量管理的PDCA循环法 PDCA循环法就是按照计划、执行、检查和处理的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。全面质量管理活动的进行，离不开管理循环的转动，也就是说，改进与解决质量问题，赶超先进质量水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。其基本模型如图。 （1）PDCA循环法的含义 PDCA循环基本模型 3.2.2 商品质量管理 4．质量管理的PDCA循环法 ① 计划阶段（P）：根据存在的问题或用户对产品质量的要求，找出问题的原因和影响产品质量的主要因素，以此为依据提出有效措施并制订出具体的行动计划。 ② 执行阶段（D）：按照计划规定具体实施。 ③ 检查阶段（C）：调查计划实施的结果，将结果与计划对比，得出经验，找出问题。 ④ 处理阶段（A）：对实施的结果进行总结 PDCA循环中的A阶段是一个关键阶段，有承上启下的作用。 （2）PDCA循环法的基本内容 3.2.2 商品质量管理 4．质量管理的PDCA循环法 ① 大环套小环。如果把整个组织的工作视为大的PDCA循环，那么各个部门、小组就可视为各自小的PDCA循环。上一级PDCA循环是下一级PDCA循环的根据，反过来，下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的贯彻落实和具体表现。通过循环把组织各项工作有机联系起来，共同促进产品质量的提升，其示意图如图。 （3）PDCA循环