4.2客户信息挖掘（课件）-《网络营销》同步教学（中国铁道出版社）

项目四 网站客户服务 任务2 客户信息挖掘 网络营销 — — 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 — — 网络营销 王明是一名刚毕业的大学生，通过应聘进入到公司从事营销工作，在熟悉了公司的基本情况后，部门经理给王明布置了一项工作为企业开发新的客户资源。 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 — — 网络营销 （一）准备要求： （1）一间多媒体教室，能接入互联网的机房。 （2）客户关系管理基础知识。 （二）教师准备： （1）准备项目所需相关资料； （2）提出要求，布置任务； （三）学生准备： （1）分组教学，团结合作，共同完成任务 （2）了解潜在客户相关知识 04 任务实施 01 任务解析 02任务准备 03 知识链接 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 04 任务实施 — — 网络营销 一、客户的含义 客户是企业的利润之源，是企业的发展动力。对于企业而言，服务的价值不是取决于服务本身，而是取决于客户的需要。客户作为购买或消费企业产品/服务的人和组织，其含义可以从几个方面理解。 1．客户不一定是产品或服务的最终接收者。 2．客户不一定是用户。处于供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。 3.客户不一定在公司之外，内部客户日益成为人们关注的焦点。只有加入了内部客户，才能使企业的服务无缝地连接起来。 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 二、挖掘客户信息资料 客户信息资料的挖掘主要是指收集、整理相关资料，分析谁是企业的客户，以及客户的基本类型及需求特征和购买愿望，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响。 客户信息挖掘一般可以分为对个体客户的信息挖掘和企业客户的挖掘。 1．个体客户的信息挖掘 个体客户的信息挖掘包括客户的基本资料、教育情况、家庭情况、人际关系、事业情况及与公司的关系、生活情况、个性情况、阅历情况和其他可供参考的资料。 2.企业客户信息挖掘 企业 （1）基本 资料 （4）交易 现状 （2）客户 特征 （3）业务 状况 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 三、挖掘客户信息的方法 挖掘潜在客户有以下两种通用的方法，一是资料分析法，二是一般性方法。 （1）资料分析法是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），从而寻找潜在客户的方法。 （2）一般性方法： 1）主动访问 2）别人的介绍（客户、亲戚、朋友、长辈、校友等） 3）各种团体（社交团体、俱乐部等） 4）其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 3）报章类资料 2）名录类资料 1）统计资料 四、获取客户信息的来源 1.直接购买法：在实践中，获取潜在客户资料的方式很多，但是资料的质量是至关重要的。 2.原始记录法：如果一个公司刚刚开始建立客户资料库，查阅公司的销售记录是一个最直接和简单的方法。 3.客户分级法：在客户可分为A.B.C三级。 4.无限连锁法：让客户推荐新的客户，再让新客户推介下一个客户，如此持续下去。 5.新增记录法 6.进军熟人法 7.名单寻找法 8.互利互惠法 9.报刊名册法 10.询问记录法 11.直接访问法 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 12.反馈信息法：已经使用了你公司的产品或服务，并对其优缺点较熟悉的人，是最佳的客户来源。 13.社会关系法：得到对其周围具有影响力的人的协助，并利用其影响力，把其影响范围内的人都变成潜在客户的方法。 14.重复销售法：如果平时与旧客户之间保持着良好的关系，才能够不时地取得各项情报。 15.三英尺原则法：实践表明，聪明的客户经理通常会将距离他们三英尺之内的所有人都当作自己的潜在客户。 16.电子邮件法：这一方式具有发送速度快、简捷等优点外 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 五、利用网络挖掘客户信息的渠道 （1）利用搜索引擎挖掘客户信息 可以通过关键词搜索，搜集产品或服务使用者的相关信息，从而建立客户数据库，为客户开发提供重要的第一手资料。 （2）通过专业网站挖掘客户信息 通过企业官方网