4.1在线客服（课件）-《网络营销》同步教学（中国铁道出版社）

项目四 网站客户服务 任务1 在线客服 网络营销 — — 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 — — 网络营销 电子商务作为重要的应用—在线客服，很多电子商务企业对其认识很浅，利用不深。其实在线客服不仅仅是电子商务在线接待访客咨询和服务的系统，同时更多是用户行为数据的捕捉器。从用户从搜索引擎搜索自己公司的产品的第一个动作开始就告诉企业，用户最能记住什么产品名称，然后从搜索引擎跳转到网站，在每个页面停留的时间长短告诉企业公司的哪一款产品最受用户的关注，可以考虑适度增加库存。同时优化对用户吸引力下降的页面，更改功能卖点诉求提高产品对用户的吸引力。当访客在线咨询时，座席对客户需求的关键词做记录备注，经过较长时间的积累企业对这些数据汇总的时候就很容易发现不同类型的客户对产品和服务的需求特点，并对产品服务设计进行优化，找准卖点准确切入客户需求，销量就能迅速增长。 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 — — 网络营销 （一）准备要求： （1）一间多媒体教室，能接入互联网的机房; （2）消费心理学基本知识。 （二）教师准备： （1）准备项目所需相关资料； （2）提出要求，布置任务； （三）学生准备： （1）分组教学，团结合作，共同完成任务 （2）了解网络消费者相关知识 04 任务实施 01 任务解析 02任务准备 03 知识链接 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 04 任务实施 — — 网络营销 一、客户的需求 客户的需求是不断发展和变化的，随着较低层次需求的满足，客户会追求更高层次的需求。客户的需求千差万别，客户服务人员应该明确客户的真正需求。 1．了解客户需求的内涵 客户需求是客户服务的核心，探询客户需求是服务工作中最为重要的一环。要真实的明确的了解客户的需求，应该注意以下四个关键点。 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 1 要完全了解客户的需求 2 要清楚地识别客户的需求 4 客户的需求应该是明确的 3 客户的需求必须是由客户证实 2．网络消费者的需求特征 由于电子商务的出现，消费观念、消费方式和消费者的地位正在发生着重要的变化，网络消费需求主要有以下特点 4）网络消费的需求具有交叉性 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 1）消费者需求的差异性 2）追求消费过程的方便和享受 3）消费者选择商品的理性化 3. 网络消费者的购买动机 网络消费者的购物动机是指在网络购买活动中驱动消费者产生购物行为的某些内在驱动力。 网络消费者的购买行为可以用5W1H的原理来说明 （1）What（买什么商品） （2）Why(为什么买) （3）When（什么时候买） （4）Where(在什么地方购买) （5）Who（何人购买） （6）how（如何购买） 网络消费者购买行为的类型 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 （1）尝试学习型 （2）网络热衷型 （3）贪图便宜型 （4）价格折扣性 （5）商品信息搜索型 二、在线客服 1．在线客服的含义 在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。 客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。 基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现在客服市场上。 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 2．在线客服岗位重要性 网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。 3．工作内容：负责接待网络客户；接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。 04 任务实施 01 任务解析 02 任务准备 03 知识链接 4．客服人员应具备的基本工作技能 1）具备团队合作意识以及良好的沟通能力 2）具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力 3）具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能