6.4意外事故处理（课件）《商品销售》（航空工业出版社）

商品销售技巧 第六章 售后服务 4 意外事故处理 盗窃的手段 一、谨防盗窃 偷梁换柱 隐身盗窃 蒙混过关 即顾客将高价值的商品装入低价商品的包装内，以低价商品的价格进行结账。 即顾客将商品藏匿在衣服或提包内，不付账就带出卖场，这是一种比较常见的盗窃手段。 即顾客在大包装的商品中藏匿小包装的商品。 明吃暗盗 有些顾客打开未付账的食品，在超市里边走边吃，更有甚者，与店铺员工内外勾结，团伙盗窃。 盗窃的防范与处理 1．改变商品陈列方式 店铺较为容易失窃的地方，多为卖场的死角、照明较暗的地方、通道狭小的地方和商品陈列较为杂乱的地方。这些地方多在营业员的视线范围之外，给了盗窃者下手的机会。因此，营业员可采用一些特殊的商品陈列方式来预防盗窃的发生。 2．偷盗防范技巧 营业员在平时的工作中应多加留意，形成人人都是防盗员的氛围，可以有效地防范顾客偷盗商品的现象。 3．盗窃的处理 （1）秘密跟踪。如果卖场有安全员，营业员可通知他们跟踪，如果没有专门的负责人员，营业员自己要小心跟踪。 （2）观察是否买单。如果营业员发现顾客放在衣袋的商品没有结账，当顾客走出卖场时，就应视其为偷窃，应将其带到办公室，交由相关部门处理。 三、现金清缴 维护现场秩序 营业员应保持冷静，迅速启动店内的备用照明设备，稳住顾客情绪，为停电给顾客带来的不便表示歉意，同时，维护好现场秩序，并密切注意场内情况，防止各种意外事件的发生。 二、突然停电 采取相应的措施 如在短期内可恢复用电，营业员应请顾客暂时保持原位，在恢复照明之前，维护好卖场内的秩序，避免发生各种意外事件。如不能在短期内恢复用电，可引导顾客安全地离开事故场所，在此期间，注意避免顾客发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件，同时，再次因意外停电事件的发生向顾客表示歉意。 二、突然停电 处理顾客未付费用 营业员将顾客未付账单交给领班，由领班负责未付账款的催收。领班应将账单情况通知收银处，防止出现跑单现象。同时，针对排队结款的顾客，可利用空白纸张填上购物金额，并加盖公章，请顾客下次来店时凭证兑换销售小票。 二、突然停电 如果卖场不幸发生火灾，营业员首先应保持沉着、冷静，然后迅速、适当地对现场进行处理。 如遇一般火灾，可就近利用消防设备，迅速扑灭火势；如遇重大火灾，应立即关闭所有的电源开关，并拨打119电话报警。若有人员或顾客在场，应优先疏散人员，此时应注意不要使用电梯，然后协助受伤的顾客送医治疗，清点人员。如果条件允许，营业员应依照平日的训练，抢救金钱、财物及重要资料等，抢救出来的财物必须有专人负责看管，以防有人趁火打劫。 三、发生火灾 如果营业员在工作中出现了意外事故，应立即向上级报告，若无法继续工作，可以请其他同事代替。如果顾客遇到人身意外事故，营业员千万不要私自行事，以免产生不必要的麻烦，而应立即通知管理人员或卖场中的相关人员，进行必要的急救处理，迅速拨打120急救电话，请求派救护车，由相关人员送顾客到医院就医，并将善后事宜报告上级并由公司处理。 四、人身意外事故 感谢您的聆听！ $$