6.2引起顾客投诉的原因（课件）《商品销售》（航空工业出版社）

商品销售技巧 第六章 售后服务 2 接待投诉 一、引起顾客投诉的原因 商品质量问题 卖场环境问题 卖场服务问题 商品的质量问题包括商品质量不佳、包装不规范、标示不清楚等。对于商品质量问题造成的投诉，大多应归咎于卖场在进货、陈列和销售过程中的失误。除商品质量问题外，商品的价格过高或缺货有时也会引发顾客的投诉。 如果卖场的购物环境或服务设施给顾客带来了不好的体验，也会引发顾客的投诉。例如，因卖场地板太滑导致儿童摔跤，卖场灯光太暗、空调不够制冷，卖场布局不合理导致顾客走冤枉路，以及存包处太少，等等。 卖场服务问题包括营业员的服务方式欠妥、服务态度欠佳，售后服务不到位，广告宣传夸大其词以及营业员有不良行为表现等。 二、处理投诉的原则 打招呼的原则 顾客永远是对的 保持冷静， 避免感情用事 牢记自己代表企业的形象 行动要迅速 百分之百的诚意 倾听顾客的抱怨 当顾客心生不满时，其情绪就会非常烦燥。此时，顾客希望在排解自身情绪的基础上，自己所面临的问题也得到解决。如果营业员只是想马上解决顾客的问题，而把倾听顾客的抱怨看作是浪费时间，那么，问题的解决是难以奏效的。 在顾客发泄情绪时，营业员不要打断顾客，应认真倾听顾客讲话，保持眼神交流，不时点头，说“嗯，是这样的。”或“您说得很对！”等。与此同时，从顾客的讲话中把握抱怨的实质和顾客真实的意图，为妥善解决问题打下基础。 诚恳道歉，表达同情和理解 面对顾客的抱怨，即使问题不是由自己造成的，也应表示歉意，因为自己代表的是企业的形象。营业员的道歉代表的是企业对顾客的诚意，应该让顾客知道企业非常在乎给他带来的烦恼。若营业员一味地推卸责任，顾客只会更生气。 三、处理顾客投诉的步骤 收集信息，填写顾客投诉处理卡 在这一阶段，营业员可对顾客进行详细的提问，以收集相关信息，包括顾客的个人信息、事件的经过以及顾客的诉求等。然后，根据收集的信息填制《顾客投诉登记表》。 三、处理顾客投诉的步骤 受理编号 受理日期 顾客姓名 联系电话 顾客地址 所购商品 投诉类型 □商品 □服务 □其他 投诉原因 顾客投诉 专员意见 记录人： 记录日期： 备注 给出解决方案 当工作人员明确了顾客投诉的问题之后，就应迅速地给出解决方案。若拖延处理，只会让顾客的抱怨越来越强烈，让顾客感到自己没有受到重视。 征询顾客对解决方案的意见 如果顾客对给出的解决方案不满意，也可以问问顾客的意见。如果顾客提出的要求可以接受，那就迅速而愉快地解决问题。此时，切忌讨价还价，因为这会在很大程度上降低顾客对企业的好感。 跟踪服务 在条件允许的情况下，营业员可在问题解决的一周时间内，给顾客打个电话，向其询问现状及对投诉处理结果是否满意，以表示对顾客的重视与关心。对顾客投诉的跟踪服务能够让顾客对企业的服务水平印象深刻，从而加强顾客对企业的忠诚度。 三、处理顾客投诉的步骤 因商品品质不良引发的投诉 顾客购买的商品质量不佳或有污损，说明卖场没有尽到商品查验的义务和责任，负有不可推卸的责任。此时，卖场应在向顾客道歉的同时，为顾客调换新的商品。若顾客由于使用该商品造成了身心伤害或财产损失，卖场应给予适当的安慰和赔偿。与此同时，卖场应对问题的根源进行认真调查，防止此类事件再次发生。 四、处理顾客投诉的方法 由于误会所产生的投诉 在处理由于误会而引发的投诉时，营业员的讲话语气应婉转，不要让顾客感到难堪。营业员在解释时，可能会受到顾客表面上的抗拒。此时，营业员不要反复强调自己是正确的，而应该诚恳地告知顾客，希望通过解释来消除他的不满和疑虑，这样会使得顾客更容易接受营业员的解释。 四、处理顾客投诉的方法 因商品使用不当引发的投诉 顾客买回商品后，可能因不了解商品正确的使用、清洗及保存方法，使商品出现变形、变质，导致影响正常使用。遇到这类投诉时，营业员应尽可能为顾客更换商品，若商品经维修或处理后可恢复如初，则应提供免费的维修或处理。 四、处理顾客投诉的方法 感谢您的聆听！ $$