6.1退换商品服务对企业的影响（课件）《商品销售》（航空工业出版社）

商品销售技巧 第六章 售后服务 1 退换商品 一、退换商品服务对企业的影响 提高企业竞争力 做好退换商品的服务工作，是留住回头客的基础。营业员应站在顾客的立场来思考，不断提高为顾客服务的能力，提高顾客的满意度。只有不断提供创新的服务，才能真正体现服务的内涵，提高企业的竞争力。 提升企业的信誉 企业的信誉是通过营业员的服务素质体现的。顾客在退换商品的过程中，营业员语言表达、服务态度等，都是企业形象、信用和声誉的体现。只有让每一位退换货的顾客感到满意，才能够提升顾客对企业的信任度，从而使企业在社会上树立良好的口碑。 二、退换商品的要求 包退换的商品 商家所出售的商品，经国家质检部门检查，确有质量问题或不符合标准的，符合《消费者权益保护法》相关规定的，应予以退换，如残损商品、瑕疵商品、过期商品，以及包装损坏商品等。 二、退换商品的要求 按顾客要求退换的商品 凡商家售出的一般商品，未超过规定期限，不脏、不损、不影响再次出售的，应根据顾客要求予以退换。 二、退换商品的要求 不予退换的商品 药品、食品、化妆品、内衣、已剪断撕开的丈量品等，以及已经用过或打开包装的卫生用品、电池等消耗品，一般情况下不予退换。 因顾客使用不当，弄脏、弄残，无法再次出售的商品，或者顾客购买以后超过保质期的商品，一般不予退换。 三、退换商品的步骤 查看销售小票 营业员要查看顾客交付的销售小票及相关单据，确定商品确为本店所售。 检查商品 营业员要查看商品是否在退换期间内，是否符合退换条件，是否存在由于顾客使用不当等原因造成的破损，等等。 判断商品是否符合退换货标准 营业员应根据国家的法律法规、商场的规定和退换商品的原则，判断商品是否符合退换货标准。 三、退换商品的步骤 提出退货意见 营业员提出退货意见，并与顾客协商达成一致。 填写退货单据 营业员将退货相关情况填入退货单据，并由相关人员签字。 办理退货 营业员为顾客办理退货，并退还相应货款。 四、退换商品服务的注意事项 心态平和01 营业员心平气和地接待顾客，是化解顾客不满情绪的关键环节。 不拖不推02 营业员要及时处理顾客的商品退换要求，属于质量问题的马上退换，不拖延时间、不模棱两可，遇到难以处理的问题，应向主管汇报，不得刁难顾客，推脱责任。 热情诚恳03 在顾客退换商品的过程中，营业员应该热情诚恳，帮助顾客解决难题，让顾客感到营业员的态度与其购买商品时一样热情，这不仅能加深顾客对商家的良好印象，还能带来良好的口碑和回头客。 感谢您的聆听！ $$