4.3促进成交及成交后的服务技巧（课件）《商品销售》（航空工业出版社）

商品销售技巧 第四章 接待顾客 3 促进成交及成交后的服务技巧 顾客的语言 当顾客向营业员确认某一件商品的使用与保养注意事项，商品的运输、储存或安装事宜，以及讨价还价等，表明顾客对该商品具有购买意向。此时，营业员若稍加劝说，就可促其成交。另外，若顾客反复确认同一个问题，也说明顾客对该商品非常有兴趣，只是还有一点不放心，需要向营业员确认，这也说明顾客有购买商品的意向。 顾客的表情 顾客的表情反映了顾客的心情与感受。营业员通过仔细观察、认真研究，就能从顾客微妙的表情变化中读出成交的信号。 顾客的行为 在向顾客介绍商品的过程中，顾客也会通过肢体语言和动作行为表现出某些成交的信号。 一、识别顾客购买的信号 促进成交的方法 1．请求成交法 在对商品进行充分介绍和对顾客进行反复劝导之后，营业员可以坦诚地要求顾客购买，这是一种最简单的成交方法。运用请求成交法，可以充分利用各种成交机会，快速地促成交易，同时，还可以节省营业员的销售时间，提高工作效率。 2．选择成交法 选择成交法是指营业员通过提出选择性问题，让顾客在提出的选择范围内作出回应，这是常用且非常受欢迎的方法。 二、促进成交的方法与技巧 3．假设成交法 顾客对商品表示感兴趣或同意营业员的建议时，营业员可以通过直接和顾客商量购买后的相关事宜进行暗示，使顾客感觉自己已经决定购买了。 4．富兰克林成交法 这是美国著名政治家富兰克林发明的，其核心内容是营业员把顾客购买商品所能得到的好处和不购买商品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。 5．优惠成交法 营业员通过告知或提供某种优惠条件，或在价格、服务等方面做出一定的让步，以促成顾客的购买。 二、促进成交的方法与技巧 6．保证成交法 保证成交法是指营业员通过介绍和提供承诺，解决顾客在购买和使用中可能面临的问题，从而使顾客克服购买障碍，实现买卖成交。当商品的单价过高，或者顾客对商品的质量没有把握时，营业员应看准顾客的成交心理障碍，针对顾客所担心的问题，提出有效的成交保证条件，以打消顾客的后顾之忧，促成交易。 7．从众成交法 从众成交法是指营业员利用顾客的从众心理，以多数人购买、使用某一商品的事实，来劝说顾客购买其所推荐的商品。由于所推荐的商品已经得到了一些顾客的认同，这就使营业员的说辞更有说服力，顾客也容易打消疑虑，增强购买信心。 二、促进成交的方法与技巧 促进成交的技巧 1．自然期待 营业员采取积极的态度，自然而然地引导顾客做出决定，让顾客自己说出“买”这个字。例如，“您看这种电风扇，质量好、运转平稳、没有一点噪声，也不占地方，很不错吧？”又如，“这已经是给您的最低价了，您看怎么样？” 2．充当配角 营业员把顾客作为主角，自己充当配角，用赞许、服从的态度，促成顾客做出购买决定。例如，“我觉得您说得对，做窗帘还是用这种颜色的布更好看。”又如，“你选得很仔细，您看是不是就买这种？” 3．尝试购买 当顾客面对一种从未接触过的商品而拿不定主意时，营业员可以建议顾客先少量购买，并尝试使用。例如，“这是新进的商品，您可以少买一点，用得好再来买。”又如，“您不用一次买这么多，放在家里容易坏，先少买一点。” 二、促进成交的方法与技巧 4．帮助挑选 有些顾客虽然有购买意愿，但却不会迅速做出决定，而是在商品的颜色、规格、式样等问题上询问。此时，营业员可暂时放下成交的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色、规格或式样，并解决日常维护和保修等问题。这些问题一旦得到圆满解决，商品也就销售成功了。 5．相关群体购买 营业员可以利用相关群体对人们的影响，来劝说顾客做出购买决定。例如，“现在的中学生买东西都认品牌，这个牌子卖得最好，您给孩子买这个牌子的吧。” 6．用赞美鼓励成交 人人都喜欢被赞美。营业员应利用商品特点和顾客自身特质的联系，恰当地赞美顾客，从而引发顾客的购买欲望，促使顾客做出购买决定。例如，“您穿上这身衣服真的很合适，颜色、样式和您本人很相配。” 7．最后机会 越是得不到、买不到的东西，人们就越是想得到它。营业员通过向顾客指出，现在是购买某种商品的最后时机，来促成顾客做出购买决定。 二、促进成交的方法与技巧 确认商品 在商品介绍中，营业员可能会拿出许多商品让顾客挑选，顾客可能在几种商品中犹豫过。为了避免产生误会与纠纷，营业员首先必须确认顾客购买的是哪件商品，这样可以使顾客购买的商品和需付款的商品吻合，避免出现差错。 确认价格 确认价格是非常重要的，如果顾客没有看清价格或看错价格标签，那么在付款时，顾客就会产生异议。因此，营业员要让顾客认同所购买商品的价格。 确认包装无破损 在顾客付款前，还需要他们确认包装有无破损，如果是食品，其包装的完整性就显得尤为重要，因为包装会影响商品的保质期。付款前检查一遍，就可以有效地避免纠纷。 确认使用方法 在终结销售前，营业