4.2.3不同类型顾客的接待方法（课件）《商品销售》（航空工业出版社）

商品销售技巧 第四章 接待顾客 2 商品销售中的服务技巧 2．犹豫型顾客 这种类型的顾客自己下决心的能力较小，怕考虑不周而出现差错，希望营业员给予参谋。面对犹豫型顾客，营业员应认真聆听顾客的需求，主动推荐、提供帮助，给予顾客亲近感，在适当的时候向他征询意见。 3．果断型顾客 果断型顾客懂得自己需要什么样的商品，只要觉得商品满足自己的喜好，就会毫不犹豫、立刻买下。对待这类顾客，营业员的言谈举止一定要干脆利落，简短地介绍商品的特点、价格及售后服务等，千万不能过于啰嗦。另外，在顾客试听或试看时，不要打扰，而当顾客询问营业员时，才简单提出见解。 六、不同类型顾客的接待方法 4．沉默型顾客 沉默型顾客不愿交谈、只愿思考。从表面上看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买意向，当营业员向其介绍有关商品的信息时，他也会认真倾听和思考。营业员应该尽可能地耐心等待，从顾客细微的行为中发现其购买需求，然后再对症下药，一旦当顾客提出询问时，就说明购买迹象已开始出现。在为这类顾客介绍商品时，内容要围绕着自己所销售的品牌展开，尽量不要去贬低其他品牌的商品。 5．挑剔型顾客 这类顾客总是挑商品的毛病，再好的商品也能说出一些不足之处，他们不一定是心肠不好的人，只是性格使然，以自我为中心，追求完美。这类顾客对任何事情都不容易满意，对于这类顾客，营业员应先让其尽情发泄，然后抓住时机，引入销售主题，适时赞许顾客，重点介绍商品的特性与功能，并与同类商品对比，促成交易。 六、不同类型顾客的接待方法 6．腼腆型顾客 这类顾客一般不与人正视，声音缓慢、微弱，有时很难听清楚他们在说些什么。另外，这类顾客比较容易被说服，并很快做出购买决定。对待这类顾客，营业员一定要和蔼可亲，不要太刻意地看着他们。 7．实际型顾客 实际型顾客对有实际根据的信息感兴趣，并愿意进行更深入的了解，且对营业员介绍过程中的差错很警觉。这类顾客大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况比较了解，并相信眼见为实。 六、不同类型顾客的接待方法 顾客的消费心理 1．有明确购买目的的顾客 这类顾客目标明确，进店后往往直奔柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求。这类顾客以男性居多，对这类顾客要按照其要求，迅速、准确地展示商品，干净利落地收款、拿货，减少顾客的等待时间。 六、不同类型顾客的接待方法 顾客的消费心理 2．有购买目标但不明确的顾客 这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这类顾客，应在接待时尽量让他们了解商品，认真地介绍有关商品的质量、价格、规格、性能和特点，以负责的态度帮助顾客做出购买决定。 六、不同类型顾客的接待方法 3．没有购买打算，来店闲逛的顾客 这类顾客进店后，有的行走缓慢、东瞧西看，有的行为拘谨、徘徊观望，有的专往热闹的地方凑。营业员对这类顾客应表示欢迎，但一般不需要打招呼，当他们提问时，要热心回答。 4．代购的顾客 顾客受亲朋好友所托购买商品，营业员可采取一问、二介绍、三说明的接待方法。这种方法要求营业员问清使用者的要求和爱好，介绍商品的用途、使用方法、退换货的原则等。 5．年轻顾客 年轻顾客挑选商品，一般看重商品的外观、质量和新颖程度，喜欢漂亮、时髦的商品，愿意尝试新产品。这类顾客以冲动型购买动机为主，因此，营业员要迎合其求新、求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐符合当前时尚潮流的商品。 六、不同类型顾客的接待方法 6．男性顾客 男性顾客的消费心理比较简单，其消费比较理性，自身需求和商品性能是其最关注的。其消费过程较独立，一般不受他人影响，购买速度相对较快，一般不存在货比三家、仔细甄别商品的细节问题。因此，营业员应做到有所问有所答，无需喋喋不休。 六、不同类型顾客的接待方法 7．女性顾客 女性顾客的消费特征是商品需求量大，这与女性是家庭主要购物者分不开。她们会在购物前仔细规划，购物中仔细比较，也有不少女性顾客容易受环境及广告的影响，具有冲动性购买动机。 8．老年顾客 老年顾客一般注重商品的质量，不讲究花样，看中商品实用、方便、价格便宜。老年顾客对于购买自己熟悉的商品比较自信，具有理性的购买动机。老年顾客特别在意营业员的服务态度和礼貌修养，他们在挑选商品时动作缓慢、挑选仔细、喜欢问长问短。因此，在接待老年顾客时，营业员要耐心、和气，钱货要当面交接清楚。 六、不同类型顾客的接待方法 感谢您的聆听！ $$