4.2.2消除顾客的异议（课件）《商品销售》（航空工业出版社）

商品销售技巧 第四章 接待顾客 2 商品销售中的服务技巧 准确取放商品 准确取放商品，是指营业员根据顾客的特点及需求，准确地拿递商品，如看脚拿鞋和看体拿衣。 轻拿轻放商品 轻拿轻放商品是指营业员在为顾客拿放商品时，要根据商品的特点、体积、大小、贵重程度及质量或重量等，将商品轻轻地摆放在顾客面前。 双手递送商品 双手递送商品，是指营业员要将商品用双手递到顾客的面前或手中。双手递送商品是尊重顾客的一种表现。 四、取放商品 顾客提出异议的原因 1．顾客自身原因 顾客由于本身的经济能力、认知水平等主观原因，会对营业员极力推荐的商品提出多方面的反对意见。 2．商品的原因 由于商品在价值、功能、质量、造型、式样及包装等方面不能令顾客满意，也会引发顾客提出异议。 3．价格的原因 价格异议是销售过程中最常见的异议。顾客对商品的价格最为敏感，即使商品的定价比较合理，顾客也仍会产生抱怨。 4．其他原因 除以上分析的顾客、商品及价格等方面的原因外，顾客提出异议可能还存在其他原因。 五、消除顾客的异议 真假异议的辨别 有时，顾客在提出异议时，出于各种原因没有直接说出真正的原因，且刻意隐瞒真相。在这样的情况下，即使解答了顾客的异议，也不可能成交。 1．真实的异议 真实的异议是指顾客表示目前没有需要，或对商品不满意等真实的想法。面对真实的异议，营业员必须视具体情况采取立刻处理或延后处理的策略，以消除顾客对商品的偏见或不正确的认知。 2．虚假的异议 虚假的异议多是顾客用借口敷衍的方式应付营业员，目的是不想真诚地和营业员交流，不想真心购买商品。 3．隐含的异议 隐含的异议是指顾客并未把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是借此假象，达成隐含异议解决的有利环境。 五、消除顾客的异议 顾客异议处理的步骤 五、消除顾客的异议 放松情绪，正确对待 认真倾听，表示理解 稍作停顿，友善回应 选择时机，审慎回答 消除顾客异议的方法 1．让步处理法 让步处理法就是营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。首先，营业员要承认顾客的看法有一定的道理，也就是向顾客做出一定的让步，然后才讲出自己的看法。 2．转化意见法 转化意见法是利用顾客的反对意见本身来处理顾客的异议。顾客的反对意见有双重属性，它既是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。营业员应学会利用其积极因素去抵销其消极因素。 3．以优补劣法 有些时候，顾客的异议正好切中营业员所推荐的商品或所提供的服务中的缺陷。如果遇到这种情况，营业员千万不能回避或直接否定，其明智的方法是肯定有关的缺点，然后淡化处理，利用商品的优点来补偿甚至抵销这些缺点。 五、消除顾客的异议 4．比喻处理法 顾客因为对商品不了解而提出异议时，营业员应进一步解释，以帮助顾客了解该商品，进而达成交易。此时，营业员可以通过采用恰当的比喻解决问题，消除顾客的疑虑。运用生动的比喻，能将深奥的道理变成浅显的事实，很容易帮助顾客了解商品的功能和用途，并对所要购买的商品产生好感，从而达成交易。 五、消除顾客的异议 5．讨教顾客法 营业员在遇到顾客的异议时，可以积极地向顾客讨教，在讨论中说服对方。向顾客讨教，能够充分满足顾客的表现欲望，同时，营业员也能获得和顾客交流的机会。只要营业员有足够的事实、数据和准备，并保证气氛融洽，就一定能说服顾客达成交易。 五、消除顾客的异议 感谢您的聆听！ $$