4.1商品销售前的服务技巧（课件）《商品销售》（航空工业出版社）

商品销售技巧 第四章 接待顾客 1 商品销售前的服务技巧 一、等待阶段 在顾客还未进入营业区域，或顾客虽已进来，但并未明确地提出购买需求时，都是营业员的等待阶段。在此阶段，营业员应该随时做好迎接顾客的准备。无论顾客何时到来或询问，都能够为顾客提供良好的服务。此时，营业员应做好以下几个方面的工作。 首先，营业员应站在合适的位置，既有利于顾客浏览商品，又能方便服务顾客。其次，要以正确的站姿迎接顾客，营业员良好的仪容、仪表，会给走进卖场的顾客留下良好的印象。最后，营业员可利用这一空闲时间做好商品的检查、整理和补充工作，并随时注意是否有顾客光临。 二、与顾客打招呼 打招呼的原则 时机要恰当 距离要适中 眼神要接触 语气要温和亲切 要与其同伴打招呼 打招呼的技巧 1．与陌生顾客打招呼 见到陌生顾客时，营业员首先要微笑，然后点头，并和顾客保持一定的距离。常用的招呼语如“您好，欢迎光临！”“您好，请随便看看。”营业员要让顾客知道自己已经留意到他的到来，并且对他的光临表示欢迎。 2．与熟客打招呼 对于相熟的顾客，营业员要表现出格外的欢迎之意。因为当顾客感到你能认出他，并且因为他的到来而高兴时，会觉得非常有面子，自尊心也得到了极大的满足。这种受尊重的感觉会令顾客对营业员产生好感。 3．与多位顾客打招呼 当有多位顾客进店时，营业员要让每一位顾客都感受到你对他的欢迎，千万不能只和一些人打招呼，而不理另外一些人。若几位顾客结伴而来，就用基本打招呼的方法，对所有人说“您好，欢迎光临!”并将目光对着所有人，同时，对走在后面的人点头致意。 二、与顾客打招呼 接近顾客的时机 1．顾客认真观看商品时 通常而言，当顾客比较长时间地仔细观察某种商品时，表明他对这种商品已经产生了兴趣。此时，营业员应从顾客的正面或旁边，也就是顾客能够看到的地方，用夸奖商品的语气去招呼顾客。 2．顾客触摸商品时 顾客用手接触商品，是对商品产生兴趣的表现。此时，也是接近顾客并询问顾客的好时机。但此时不要急于接近顾客，而是要稍微等一等，待顾客对这件商品的了解再深入一些，然后，营业员视其注意或触摸商品的种类，对其做出一些简单的说明，以吸引顾客购买。 三、接近顾客 3．顾客寻找商品时 当看到顾客匆忙寻找某种商品时，营业员应及时接近顾客并询问：“请问，我能为您做点什么吗？”此时，接近顾客的速度越快越好，这样可以替顾客省去很多寻找商品的时间和精力，顾客也会因此而感到愉快。 4．顾客与营业员的目光相遇时 当营业员和顾客的视线相触时，营业员应向顾客微笑或点头致意，并致问候语。 5．顾客与同伴议论商品时 当结伴而来的顾客与同伴议论商品的时候，营业员可接近顾客，适当地给出说明或建议，也能产生较好的效果。 6．顾客突然停下脚步时 当顾客在闲逛时，突然停下脚步，很有可能是看到了中意的商品，此时营业员可千万不要放弃这个大好机会。在接近顾客前，营业员应注意观察顾客的目光所接触到的商品，以便围绕商品展开相关的话题。 三、接近顾客 接近顾客时应注意的要点 1．从前方或侧面接近顾客 在接近顾客时，营业员必须从前方走近顾客，这样可以让顾客更容易地看到自己。 2．动作要轻柔 走向顾客时，营业员的动作要轻柔、缓慢，自然地接近顾客。切忌悄无声息地走近顾客，并突然出现在顾客面前，这样只会使顾客受到惊吓。 3．与顾客保持距离 营业员与顾客应保持适度的距离。 4．面带微笑讲话 当营业员接近顾客后，就要立即面带微笑，主动与顾客说话。千万不要走到顾客旁边，一言不发，这样，会让顾客感觉营业员在监视他。 5．与顾客的目光接触 在开口与顾客谈话时，营业员必须不时地与顾客有目光接触。无论是倾听还是回答问题，目视对方都是最礼貌的。 三、接近顾客 接近顾客的方法 1．提问接近法 所谓提问接近法，就是当出现接近顾客的时机时，营业员以简单的提问打开局面，迅速抓住顾客的兴趣点。例如，营业员说：“先生您好，请问有什么能帮到您的？” 2．介绍接近法 所谓介绍接近法，就是当营业员看到顾客对某件商品感兴趣时，走上前去，直接介绍商品。例如，营业员说：“这件商品是今天刚到的新品，也是今年最流行的款式。” 3．赞美接近法 所谓赞美接近法，是以赞美的方式，对顾客的外表、气质以及与顾客相关的、值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利地接近顾客。例如，营业员对顾客说：“您的气色可真是太好了！”如果赞美得当，顾客一般会表示出友好，并乐意与营业员交流。 三、接近顾客 感谢您的聆听！ $$