1.2营业员用语的基本原则（课件）《商品销售》（航空工业出版社）

商品销售技巧 第一章 营业员的基本要求 一、营业员用语的基本原则 1．注重讲话的顺序和逻辑性 思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云、无所适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。 2．突出重点和要点 销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，在接待顾客的过程中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。 一、营业员用语的基本原则 3．不夸大其词 在介绍商品时，不着边际的吹嘘、夸大，可能暂时会将商品推销出去，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是卖场或所销售商品的品牌， 一、营业员用语的基本原则 4．决不能对顾客无礼 营业员对顾客在语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或侮辱性的语言，不仅会失去一个顾客，对其他在场或不在场的顾客也会产生不易消除的恶劣影响，会使企业形象受到极大的损害。 一、营业员用语的基本原则 5．不使用粗俗语言和方言土语 在接待顾客的过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要使用文明用语，尽量不使用方言土语。 二、营业员用语的艺术 1．避免命令式，多用请求式 命令式的语句是说话者单方面的意思表达，没有征求别人的意见就强迫别人照着做；而请求式的语句则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 请求式的语句可分为肯定句、疑问句和否定疑问句3种表达方法。 例如： “请您稍等片刻。”（肯定句） “您稍等片刻，可以吗？”（疑问句） “马上就拿过来了，你不等一等吗？”（否定疑问句） 通常来说，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。 二、营业员用语的艺术 3．采用先贬后褒法 营业员在介绍商品时要实事求是，但对商品优缺点的介绍要有侧重。例如： 顾客问：“太贵了，能打折吗？” 回答一：“这款商品质量非常好，只是价格稍微高了一点。” 回答二：“这款商品价格虽然稍微高了一点，但质量很好。” 以上两种回答方式只是颠倒了语句的前后顺序，却让人产生截然不同的感觉。第一种回答的重点放在了“价格高”上，因此，顾客可能会产生两种感觉，其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。而第二种回答方式的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量好，所以才这么贵。 二、营业员用语的艺术 4．多用“是，但是”的说法 在回答顾客提出的不同意见时，营业员可以用转折关系的复句来强调商品的优点，说服顾客。这样既表示了营业员同意顾客的意见，又解释了顾客产生疑问的原因及其看法的片面性，让顾客心情愉快地消除对商品的误解。例如： 顾客：“我一直想买一株杜鹃花，但听说这花太难养了。” 营业员：“是的，您说的很对，杜鹃花的确不太好养。但是，如果您按照规定的要求去做，精心管理，一定能开出色彩鲜艳的杜鹃花来。我这里还有一本说明书推荐给您。” 二、营业员用语的艺术 5．语气委婉，言词生动 在与顾客交流的过程中，委婉陈词很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得营业员是尊重和理解他的。例如，对于比较胖的顾客，不要说“胖”，而要说“丰满”；对于肤色较黑的顾客，不要说“黑”，而要说“肤色较暗”；对于想买低档品的顾客，不要说“这款便宜”，而要说“这款商品性价比比较高”等。 感谢您的聆听！ $$