1.1.2 营业员的仪态礼仪（课件）《商品销售》（航空工业出版社）

商品销售技巧 第一章 营业员的基本要求 三、营业员的仪态礼仪 站姿礼仪 1．基本站姿 双腿并拢直立，身体重心落在两脚中间。胸部微挺，腹部自然地收缩，臀部上提，挺直背脊。双肩舒展，齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带笑容。 站立时应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移至左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。 三、营业员的仪态礼仪 2．服务站姿 1）腹前握指式站姿 腹前握指式站姿分为两种，第一种站姿是在基本站姿的基础上，双手握于腹前，一只手握住另一只手的手指部位，两手交叉点在衣扣的垂直线上。 三、营业员的仪态礼仪 第二种站姿针对男性与女性营业员有所区别。对女性营业员而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。对男性营业员而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。 三、营业员的仪态礼仪 2）后背握指式站姿 在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。 3）单臂后背式站姿 单臂后背式站姿分为左臂后背式站姿和右臂后背式站姿。其中，左臂后背式站姿是在基本站姿的基础上，左脚前移，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开呈90°，成左丁字步。左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上。与其相对应，右臂后背式站姿是在基本站姿的基础上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖打开呈90°，成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上。 三、营业员的仪态礼仪 坐姿礼仪 1．基本坐姿 坐下时，应保持头正、颈直，双眼平视前方或注视对方，嘴微闭，面带微笑，身体自然坐直，收腹挺胸、腰背挺直、双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢，双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，手指自然弯曲，放在腹前的双腿上或座位扶手上。 三、营业员的仪态礼仪 2．坐姿要点 坐姿中，两臂和两手的摆放很重要。若椅子有扶手，女性可将两手重叠或成握指式放于扶手上，也可将一手臂放在扶手上，掌心朝下，另一手臂横放于双腿上，不要把双手都放在扶手上。男性则可双手掌心向下放在扶手上，若身前有桌子，也可将两臂弯曲，双手相握放在桌子上。此时应上身挺直、双肩放松，切忌倒、靠、趴在椅背、扶手或桌面上，或半躺半坐等。 7 三、营业员的仪态礼仪 3．常见坐姿 1）双腿垂直式坐姿 与基本坐姿相同。有时根据情况，上身可稍稍前倾。这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，给人以诚恳、认真的印象。 2）开膝式坐姿 此坐姿仅适用于男士。其是在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，小腿垂直于地面，双膝分开，两手合握于腹前或搭在腿上。 8 三、营业员的仪态礼仪 3）侧点式坐姿 两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿和小腿要呈90°，小腿要充分伸直。 4）侧挂式坐姿 在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。 9 三、营业员的仪态礼仪 走姿礼仪 1．基本走姿 走姿的基本要求是稳健、轻盈、大方、有节奏感。走姿的基本规范如下： 头正、颈直、下颌微收，目光平视前方，面带微笑，挺胸收腹，背脊挺直，提臀，上体稍向前。 行走时切忌弯腰驼背，摇头晃脑，颈部前倾，大摇大摆，步幅太大或太小，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字”步或脚尖向外形成“外八字”步等。 三、营业员的仪态礼仪 2．变向走姿 1）后退步 与顾客告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。 2）引导步 引导步用于营业员走在前面，给顾客带路的步态。引导时，营业员要尽可能走在顾客的左侧或右侧，整个身体半转向顾客，保持两步的距离。楼梯、拐弯、进门时，要伸出手示意，并提示请顾客上楼或进门等。 3）前行转身步 在前行中要转弯时，应在所转方向外侧的一只脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一只脚。也就是说，要向左转弯，应右脚在前时转身；要向右转弯，则应左脚在前时转身。 三、营业员的仪态礼仪 手势要求 手势是通过手和手指的活动来传递信息的体态语言。其不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。 1．基本手势 手势的规范是：手掌自然伸直，掌心向内或向上。在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板，同时，要