2.5淘宝网店客户服务（课件）-《网络营销》同步教学（中国铁道出版社）

项目二CTOC网络营销 淘宝网店客户服务 任务五 好的网店必须要有好的客服 网店通过客服人员直接面对个体消费者 客服人员的素质对于网店形象非常重要 客服人员需求量巨大 任务导入 任务知识 爱人者人亦恒爱之！ 目录 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的作用和意义 三、网店客服的基本素质与能力 四、网店客服需掌握的基本知识 五、网店客服工作的沟通技巧 七、网购客户购物心里需求分析 八、如何排除买家购物疑问 九、 如何做好售后 十、如何处理投诉 十一、网店客服易犯错总结 六、网购客户类型分析 十二、网店客服部分常用语 前言 随着电子商务朝气蓬勃的发展，网购的人群越来越壮大，一个全新的工作岗位——网店的客服悄然兴起了，怎么才能让网店客服为网店创造出最大的价值，一直是众多店主的困惑。 全培训教材分十二个章节，力求：全面、实用、精炼。全培训教材中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质及能力，专业知识、沟通技巧、处理投诉等日常工作的众多内容 。 一、网店客服的基本概念 意向网购客户 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，利用各种通讯工具、并以即时通讯工具（如旺旺、QQ等）为主的，为客户提供相关服务的人员。 在整个网购的过程中，网店客服显得格外的重要，对于最后的下单成交来说，临门一脚，尤其关键。 感兴趣的网店 咨询网店客服 下单成交 7 Content Layouts 二、网店客服的作用和意义 1.塑造店铺形象 2.提高成交率 3.提高客户回头率 4.更好的服务客户 具有专业知识和良好沟通技巧的客服，能给客户提供购物建议，更高效的做好售后及问题反馈，从而提高店铺整体服务水平 网购，客户看不到商家本人，也看不到商品本身，看到的都是一张张冷冰冰的图片，客服的服务，一句亲切的问候，会让客户放松戒备，从而在客户心中树立良好的店铺形象 客户多数是在自己不清楚商品信息或者是咨询优惠措施的情况下找到客服，有着专业知识和销售技巧的客服可以消除客户的疑问，打消客户的犹豫，促使购买行为 在一次愉快的交易后，客户体会到良好的服务、商品、及物流，二次需要购买的时，会倾向选择自己熟悉的店铺进行交易 网店客服在网店的形象树立、店铺推广、产品的销售、及相关售后、客户的维护方面均起着重要的作用，不可忽视。 网店客服 3鹅2饿3 8 三、网店客服的基本素质及能力 网店客户应具备的基本素质 灵活处理紧急情况，能够临危不乱 平和的心态接受各方面的挫折及打击 自我掌控和调节自身情绪 积极进取、永不言败的拼搏精神 文字表达及排版能力 良好的倾听及口语表达能力 资料搜集及分析能力 团队的协调及合作能力 三、网店客服的基本素质及能力 工作 适应随时的变化能力 思考与总结的能力 耐心、细致、认真的心态 终身的学习能力 自身 网店客户应具备的基本能力 四、网店客服需要掌握的基本知识 商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项以及产品周边的相关属性、同类商品的差异，可以做到给客户解答商品疑问和合理的推荐搭配。 不仅要能指导买家下单，网上支付等操作，还要熟悉卖家后台的修改价格，退款等相关操作，准确有效的引导客户完成交易。 店铺策划的活动、发货的流程、物流具体情况及售后的相关政策都了如指掌，在整个服务过程中，提供给客户全面的信息。 平台的交易流程及规则 店铺活动及相关政策 店铺商品及商品周边 聊天工具使用技巧 五、网店客服工作沟通技巧 耐心与热情的态度 微笑服务 良好的工作态度，做为网店客服必须具备的。我们常常会遇到一些打破沙锅问到底的客户，我们要足够的耐心和热情给予回复，给客户一种专业感，给下单客户的购物过程带来满足与热情，给未下单的客户留下积极的态度，树立店铺良好形象。 微笑是对客户最好的欢迎，当客户询盘时，一句轻声的问候或者一个笑脸，都能让客户倍感舒适，交谈结束，一句感谢您的惠顾带个微笑，让整个交谈过程在轻松的环境中结束。 礼貌待客，是交谈的基本要求，交谈中多用敬语，您、请问、请稍等，同时尽量避免负面用语，我想我帮不了您、但是这样是不行的之类的，会另客户感觉您的拒绝为他服务，应该委婉的说出不能这样的原因，取得客户的理解，让客户感觉到我们真诚的服务，自身受到尊重。 合理使用各个平台的及时聊天工具，灵活运动对应的功能技巧，例如：可以将常用的FAQ保存起来，提高回复类似问题的效率。离开时，设置自动回复语，让客户知道自己不是受冷漠，从而耐心等待客服回来为自己解答。 语言表达方面 五、网店客服工作沟通技巧 应对砍价 应对客户的责问 面对客户询问商品方面，首先判断客户对商品了解程度，对