3.3企业网站客户服务（课件）-《网络营销》同步教学（中国铁道出版社）

项目三BTOC网络营销 企业网站客户服务 任务三 客服对于企业网站的重要性 客服人员的素质直接影响企业形象和品牌形象 由服务利润链我们得知员工满意度直接影响企业绩效 任务导入 任务知识 见贤思齐见不贤而内自省！ 打造商城优质客户服务 5 5 售前 售后 售中 开门迎客——礼貌待客 热情感染 解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐 售中 售后 售前 7 7 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？ 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？ 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗？ 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗？ 客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包 开门迎客——礼貌待客 热情感染 开门迎客——礼貌待客 热情感染 售中 售后 售前 买家 客服 客服 买家 买家 客服 买家 客服 客服 客服 买家 请问付款后什么时候能发货？ 在吗？ 在的 周一一定能发出吗？ 恩 9 9 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。 在吗？ 客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗？ 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。 售中 售后 售前 试一试！ 10 10 现场请一个同学演练一下，如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！” 售中 售后 售前 开门迎客——礼貌待客 热情感染 11 11 总结一下，在开门迎客的环节，我们要尽量体现我们礼貌待客的一面，对比一下。当然，除了这些对话之外，还有很多的习惯和细节也是我们需要注意的，比如我们来看接下来的这个案例。 开门迎客——礼貌待客 热情感染 解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐 优质客服售中的体现 售中 售后 售前 售中 售后 售前 12 12 售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。 解决异议——认真倾听、换位思考 售中 售后 售前 商品 ? 服务 价格 13 13 开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？（问大家）总结一下，三类。我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问，我们应该怎么样应对？ 到底是多少钱一个？？ 售中 售后 售前 15 15 来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。比如买西瓜的故事。 买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！ 客服：…… 打消疑虑、解决异议 承认对方的立场 倾听，分析原因 提出解决方案 说服对方接受方案 售中 售后 售前 试一试！ 17 17 有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。你觉得客户还会愿意继续听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因是