6.2.2服务自动化系统（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目六：网络客户关系管理系统 1 理解网络客户关系 管理系统的体系结构 02 2 三、服务自动化系统 （一） （二） （三） （四） （五） （六） （七） 客户自助服务 服务流程自动化 客户关怀管理 服务知识管理 客户反馈管理 需求信息收集 相关接口功能 3 三、服务自动化系统 联邦快递的客户服务信息系统 联邦快递的客户服务信息系统主要有两个：一是一系列的自动运送软件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx InterNet Ship；二是客户服务线上作业系统COSMOS。 （1）自动运送软件。 （2）客户服务线上作业系统COSMOS。 …………（详见教材P148） 联邦快递通过这些信息系统的运作，利用其订单处理、包裹追踪、信息储存、账单寄送等功能，建立起全球的电子化服务网站 。 4 四、呼叫中心 呼叫中心是基于CTI技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来的。 5 四、呼叫中心 CTI是computer telephony integration的简称，即计算机与电话集成技术。其基本内容是由计算机进行控制，把电话小交换机的呼叫处理能力和计算机的数据处理能力综合起来，提供电信增值业务。 6 四、呼叫中心 （一）呼叫中心的分类 （3）根据功能的不同，可将呼叫中心分为电话呼叫中心、网页呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心和统一消息处理中心。 （2）根据呼叫类型的不同，可将呼叫中心分为呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。 （1）根据采用接入技术的不同，可将呼叫中心分为基于交换机的呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心。 7 四、呼叫中心 （一）呼叫中心的分类 （5）根据分布地点的不同，可将呼叫中心分为单址呼叫中心和多址呼叫中心。 （4）根据使用性质的不同，可将呼叫中心分为自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心和应用服务商型呼叫中心。 8 四、呼叫中心 （二）呼叫中心的特点 01 02 03 04 无地域限制 无时间限制 个性化服务 主动性服务 05 06 07 便捷性服务 智能化服务 集成性服务 9 四、呼叫中心 呼叫中心最早起源于北美。20世纪30年代初，美国的一些旅游餐饮公司，开通了电话服务热线。1937年，美国泛美航空公司开通了电话服务热线，客户可以通过热线实现服务查询和预订。20世纪70年代，呼叫中心形成了初具规模的行业，应用主要集中在民航业、银行业和旅游业。具有代表性的是美国AT&T公司，首家推出了被叫方付费的“800”服务号码。随后一些大型制造企业，如IBM、戴尔等公司都相继自建呼叫中心为客户提供优质服务。 呼叫中心的起源 10 五、电子商务网站 网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站消除了提供产品和服务的企业与最终客户之间的距离。作为客户，可以通过网站直接向企业咨询信息、投诉意见、发表看法；作为企业，则可以利用网站实现向客户提供一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快信息传递，加快商流的周期。 在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。同时，电子商务网站也为开发关系营销和“一对一营销”创造条件。 11 五、电子商务网站 一对一营销是指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性的营销活动。 12 五、电子商务网站 企业在实施网络客户关系管理系统的过程中，应考虑的因素有哪些？ 13 五、电子商务网站 （1）项目范围不同。CRM系统的实施范围主要是企业前台业务部门（市场、销售和客户服务），而ERP系统的实施范围主要针对企业后台业务部门。CRM系统的实施范围较窄，而ERP系统的实施范围相对较宽。因此，一般来说，CRM系统的投资规模比ERP系统小，实施周期比ERP系统短。 （2）项目实施队伍不同。 （3）分析和诊断现有政策和流程的思路不同。 （4）描绘业务蓝图不同。 （5）基础数据的准备不同。 …………（详见教材P152） CRM系统实施与ERP系统实施的区别 14 五、电子商务网站 任务实施 XTools CRM是一款基于云计算技术、专门为国内中小企业设计和开发的、具有领先的管理思想和优秀易用性的客户关系管理软件。它通过浏览器的方式为客户提供服务，用户不需要在客户端安装软件，只需要登录服务器，输入用户名、企业名和密码，就可以直接在线使用。 （1）登录XTools CRM演示页面（演示界面网址为http://www.xtcrm.com/demo/）。 （2）查看XTool