6.2.1销售自动化系统（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目六：网络客户关系管理系统 1 理解网络客户关系 管理系统的体系结构 02 2 任务二：理解网络客户关系管理系统的体系结构 引 导 例 案 海尔集团客户关系管理系统的运作 20世纪90年代初，海尔集团在全国29个城市中建立了电话中心，客户的安装、维修可通过电话预约上门服务。但这个系统存在不少弊端：话务处理能力有限，系统可靠性差、可维护性差，经常出现死机、系统崩溃的现象，导致客户无法接通电话，且一些网点的服务质量低；电话中心与海尔售后服务系统没有统一标准，信息不能共享，从而严重影响了客户服务质量。因此，海尔集团组织建立了客户服务系统。 …………（详见教材P143-144） 请思考：海尔集团的客户关系管理系统为企业带来了哪些变化？海尔集团的客户关系管理系统的框架是怎么样的？ 3 任务二：理解网络客户关系管理系统的体系结构 企业资源计划（enterprise resource planning, ERP）系统是指依据信息化管理理论，通过软件实现对经济活动全过程的计划、组织、指挥、协调和控制的管理系统。ERP系统是包含企业运作过程中所有资源及活动的计划系统，涵盖生产、采购、销售、研发、财务、人事等各个领域，还可以将不同地域的下属企业纳入管理之中。 4 一、销售自动化系统 （一）销售自动化系统主要用于管理一个完整的客户生命周期 销售不仅是对销售机会的跟踪，更包括销售线索的管理、目标客户的识别、销售机会的培育与挖掘、订单的执行、客户关系的维护等，是一个不断进化的完整生命周期。处于不同状态、不同阶段的客户有不同的需求，满足其需求所需的人员和方法是不同的。 有效的销售管理，其更重要的目标在于：明确了解客户的具体状态与阶段，配置适合的手段、方法和人员，有效满足客户需求，从而推动客户生命阶段的发展、提高整体销售能力和销售业绩。销售自动化系统能够全程管理客户与相关销售机会的发展过程。 5 一、销售自动化系统 客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完成终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。我国学者陈明亮将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。观察期是客户关系的孕育期；形成期是客户关系的发展阶段；稳定期是客户关系发展的最高阶段；退化期是客户关系发展过程中的逆转阶段。 6 一、销售自动化系统 （二）销售自动化系统用于过程和行动的量化管理 销售自动化系统通过对人员权限、销售阶段、客户类别、销售区域、行动规范等业务规则和基础信息（如产品）的设置，使销售人员在其授权范围内，对所管理的客户、联系人、机会等按统一的业务规范进行有序的管理。在销售过程中，通过与具体的客户、联系人、机会关联的行动安排和行动记录，建立详细的跟踪计划并自动生成人员工作日程表（按日、周、月、年），实现了按每一个客户、每一个机会（项目）的基于具体行动的人员日程、跟踪记录，并提供了丰富的统计分析与工作支持，从而实现了对销售过程基于行动的量化管理。 7 一、销售自动化系统 （三）销售自动化销售管线 按照不同的人员、区域、产品、客户类别、时段等，可以形成不同角度的销售管线。 缩短阶段升迁周期、提高阶段升迁的成功率是提高销售业绩的关键。 8 二、营销自动化系统 营销自动化系统可以做到如下几方面： 定位最佳客户（客户自动分类） （1） 实施快速销售活动 （2） 发起公司营销活动 （3） 可以跨部门提交销售驱动型活动 （4） 客户沟通 （5） 9 谢谢观看 10 $$