6.1.2网络客户关系管理系统的功能（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目六：网络客户关系管理系统 1 了解网络客户关系 管理系统的基本知识 01 2 三、网络客户关系管理系统的功能 （一）客户管理 客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 （二）联系人管理 联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。 （三）时间管理 日历；设计约会、活动计划，有时间冲突时，系统会提示；会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告、提示；记事本。 3 三、网络客户关系管理系统的功能 （四）潜在客户管理 业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。 （五）销售管理 组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需要的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等。 （六）电话营销 电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售人员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可做记录；电话统计和报告；自动拨号。 4 三、网络客户关系管理系统的功能 （七）营销管理 产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。 （八）客户服务 服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；生成服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。 5 三、网络客户关系管理系统的功能 与传统商务活动的客户服务相比，客户关系管理系统的客户服务模块有何优点？ 6 三、网络客户关系管理系统的功能 （九）呼叫中心 呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 （十）电子商务 个性化界面、服务；网站内容管理；店面管理；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 7 三、网络客户关系管理系统的功能 通过一些专业市场调查公司对客户关系管理系统应用现状的研究，反映出部分企业对客户关系管理系统应用产生以下误解： （1）大部分企业对客户关系管理系统从信息技术的角度考虑，即大多数的资金投在了先进基础设施及技术架构方面，而不是花在通过增加对客户的了解从而提高客户满意度和忠诚度最终创造利润上，造成看起来很完美的客户关系管理决策方案并没有使企业获得预期的竞争优势。 （2）多数企业受软件商或相关利益获得者的鼓励，盲目将期望寄托在他们提供的客户关系管理系统上，而没有将客户关系管理提升到企业战略的高度。 …………（详见教材P141-142） 对客户关系管理系统的误解 8 三、网络客户关系管理系统的功能 任务实施 同学们自主分成三组，收集相关资料，每组推荐一个代表，分别扮演某个企业的老板，赞成实施网络客户关系管理系统的员工代表，反对实施网络客户关系管理系统的员工代表，开一个“投资实施网络客户关系管理系统”的论证会。结束后，由老师进行评价，进一步理解网络客户关系管理系统的相关知识。 9 三、网络客户关系管理系统的功能 案例分享 富士通西门子计算机公司的CRM系统解决方案 富士通西门子计算机公司把关注客户关系管理作为自己的使命，通过整合客户和数据库，实现与其所有客户、合作伙伴的互动价值最大化。为了完成这一使命，富士通西门子计算机公司采用了新的以客户为中心的战略，其核心是一个支持销售、服务和营销活动的覆盖全欧洲的客户关系解决方案。 一、明确系统目的 二、选择供应商 三、组织内部培训 四、维护服务 …………（详见教材P142-143） 10 三、网络客户关系管理系统的功能 案例点评 在埃森哲咨询公司的帮助下，富士通西门子计算机公司通过使用CRM系统更高效的管理客户关系。通过使用CRM系统，富士