6.2处理顾客异议的策略（课件）-《推销实务》同步教学（航空工业出版社）

第一节 顾客异议概述 第六章 处理顾客异议 第二节 处理顾客异议的策略 单击此处添加文字内容 单击此处添加文字内容 单击此处添加文字内容 单击此处添加文字内容 第二节 处理顾客异议的策略 处理顾客异议的原则 处理顾客异议的方法 处理顾客异议的技巧 一、处理顾客异议的原则 （一）接受顾客异议 在推销活动中，推销人员遇到顾客的不同意见，甚至是反对意见是很正常的一件事。有一句谚语“褒贬是买主，无声是闲人”，这在一定程度上说明了顾客是具有购买意向的。因此，无论是什么原因所产生的顾客异议，都是顾客对推销产品表示兴趣的一种表现，对有经验的推销人员来说是一个较好的推销时机。所以，对于顾客提出的任何异议，推销人员都应当认真接受。 第二节 推销的特点与作用 一、处理顾客异议的原则 （二）尊重顾客异议 作为一名推销人员，要想取得顾客的信任，顺利开展推销工作，就必须先尊重顾客提出的各种异议。因此，当顾客提出异议时，推销人员要认真倾听并表现出极大的兴趣，这是向顾客表示尊重最简单也是最好的方式，同时通过倾听还能使推销人员获得更多的顾客信息，以帮助自己推进说服购买的过程。 此外，推销人员应当做到不与顾客发生争执或争吵，这也是对顾客尊重的表现。 第二节 推销的特点与作用 一、处理顾客异议的原则 （三）正确对待，仔细分析 从某种意义上说，推销人员与顾客是两股对立的势力，因为他们所站的角度不同，谋求的利益也不同，因此二者自然会出现意见、看法上的分歧，从而引发异议。因此推销人员应该正确对待顾客提出的异议，并把异议看成是进一步了解顾客的机会，鼓励顾客多交流、多提宝贵意见。 另外，顾客的不同要求、不同性格以及不同心理使得顾客提出的异议类型多种多样。对此，推销人员不可盲目应答，首先要明确异议的内涵，再分清异议的类型，经过仔细分析和合理归纳之后，再有针对性地处理好这些异议，以求顺利完成推销任务。 第二节 推销的特点与作用 一、处理顾客异议的原则 （四）巧妙回答，适时处理 解决顾客的异议，需要把握时机。 推销人员遇到易于回答的异议时，可以当场答复以显示对顾客的尊重； 如果顾客提出的异议一时难以解释清楚或者需要请示上级才可以答复时，推销人员可以拖延一段时间再回答，以免误导顾客； 如果遇到顾客故意刁难或者开个善意的玩笑时，推销人员则可以不予答复； 还有一些经验丰富的推销人员可以在顾客提出异议之前就对顾客将要提出的异议给予解决，这样能够有效地节约时间。 第二节 推销的特点与作用 二、处理顾客异议的方法 （一）反驳处理法 适用情况：顾客因缺乏对产品的了解，害怕购买后吃亏而提出异议或者因存在偏见而对产品、企业或推销人员提出异议等情况。 优点：通过叙述与顾客异议相悖的信息，推销人员能够直接给予顾客一个明确的、不容置疑的答复，这样就增强了洽谈的说服力和顾客的购买信心，同时缩短了洽谈时间并提高了推销效率。 缺点：如果这种方法使用不当极易引发顾客的抵触情绪，增加顾客的心理压力，伤害顾客的自尊，甚至激怒顾客，而导致洽谈陷入僵局。 反驳处理法又叫直接否定法，是指推销人员采用较为明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理方法。 第二节 推销的特点与作用 二、处理顾客异议的方法 （二）转折处理法 适用情况：顾客因了解信息不足而提出异议或者顾客能够自圆其说自己异议的情况。 优点：并非直接与顾客“硬碰硬”，而是以退为进，这样就避免了冒犯顾客，可以维持之前展开洽谈的良好气氛，同时也给予了推销人员更自由的“回旋”空间，以便有时间分析和判断顾客异议背后的真实意图，想出应对之策。 缺点：如果这种方法使用不当，会使顾客感觉推销人员非常圆滑、世故，或者根本搞不清楚推销人员到底要表达什么意思。 转折处理法也叫间接否定法，是指推销人员根据相关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理方法。 第二节 推销的特点与作用 二、处理顾客异议的方法 （三）补偿处理法 适用情况：顾客异议确实是无可辩驳的正确观点或者推销的产品或服务确实存在某种缺陷与不足的情况。 优点：有效地弥补了产品的弱势；推销人员充分肯定了顾客提出的异议，这让顾客感到自己的专业性和权威性受到了认可和尊重，心理得到了满足；此外，通过补偿，让顾客发现了产品更多的优点，使顾客认识到购买的利益，同时也获得了心理上的平衡。 缺点：容易使推销人员处于心理上的弱势和被动局面，同时如果过度使用补偿法，会导致顾客异议增多，甚至使顾客形成讨价还价的思维定式，增加成交的阻力。 补偿处理法又叫抵消处理法、平衡处理法，是推销人员利用异议以外的产品特性、优点或利益来补偿、抵消或平衡顾客异议的一种处理方法。 第二节 推销的特点与作用 二、处理顾客异议的方法 （四）利用处理法 适用情况：顾客对产品有积极肯定或对异议并不十分坚持的情况。 优点：用顾客的观点作为说服购买的理