8.2做好售后服务工作（课件）-《推销实务》同步教学（上海交通大学出版社）

项目八：善始善终——提供售后服务 项目导读： 现代推销活动推崇全面满足客户需求的思想。对客户而言，既能买到心仪的产品，又能享受到优质的售后服务，才是需求被全方位满足的真实体现。由此可见，售后服务已经成为产品整体的一部分，它直接影响着客户需求的满足程度，并对推销活动产生着重要而深远的影响。 本项目主要介绍了售后服务的重要性与类型，以及做好售后服务工作需要遵循的原则和可采用的方法，旨在增强学生对售后服务工作的了解及重视，使其能够在实际的推销活动中积极主动地做好售后服务工作。 2 学习目标 思政目标 （1）强化责任意识，树立“客户至上”的服务理念。 （2）培养热情真诚、包容奉献的服务精神。 知识目标 （1）了解售后服务的重要性。 （2）熟悉售后服务的类型。 （3）掌握售后服务工作的原则和方法。 能力目标 （1）能够针对客户的需求，提供不同类型的售后服务。 （2）能够遵循售后服务的原则，并采用有效的方法做好售后服务工作。 3 contents 01 了解售后服务工作 02 做好售后服务工作 Two 做好售后服务工作 任务导入：上门服务解客忧，细致周到慰人心 （接续上一节“任务导入”的内容） 周末，负责清洗抽油烟机的售后服务人员按时到达了郭女士家。 售后服务人员身着整洁的工装，在门外穿好鞋套之后才进入了郭女士家中。在厨房里，售后服务人员先用遮盖布将各种厨具遮盖好，然后才开始进行抽油烟机的清洗工作。清洗完抽油烟机后，郭女士说最近感觉抽油烟机在启动后有较大的风声，想让售后服务人员帮忙看看是怎么回事。售后服务人员仔细检查后，发现烟管有破损，就为郭女士更换了新的烟管，并且认真擦洗了烟管附近的墙面和天花板。 清洗工作结束后，售后服务人员不仅整理好了各种厨具，还打扫了厨房，并将垃圾收拾好拎到门外。郭女士问替换的烟管需要多少钱，售后服务人员说不需要付钱，烟管是企业免费提供的，还说有任何问题都可以随时联系他。……（详见教材P209） 思考：打动郭女士的售后服务细节有哪些？在日常生活中，你有没有接受过比较满意的售后服务，说一说它们都有什么特点。 推销课堂 企业通过提供优质的售后服务，不仅可以巩固现有的客户，使其持续地购买产品，而且还能争取到更多新客户，进一步开拓市场。因此，做好售后服务工作对于企业来说至关重要。 一、售后服务的“5S”原则 （一）微笑（smile） 在为客户提供售后服务时，推销人员或售后服务人员应当保持微笑，用微笑拉近与客户的心理距离，让客户感到亲切、轻松、愉快，从而使客户获得良好的服务体验。 （二）迅速（speed） 指推销人员或售后服务人员要对客户提出的售后服务要求做出及时、快速的响应。快捷的服务能够使客户感觉自己受到了尊重和重视，从而提高客户对产品、企业及推销人员的认可度和信任度。 一、售后服务的“5S”原则 （三）诚恳（sincere） 在指推销人员或售后服务人员要以真诚而恳切的态度为客户提供售后服务。在达成交易后，推销人员仍然要和成交前一样诚心诚意地对待客户，尽心尽力为客户提供服务，千万不能因为已达成交易而怠慢客户，这样会使客户寒心，甚至失去客户。 （ 四）灵巧（smart） 指推销人员或售后服务人员应当灵活、巧妙地处理售后服务中的问题。当客户对产品或服务产生不满、提出异议时，推销人员或售后服务人员应当分析异议的严重性和产生的原因，以及客户有何期望等，然后据此为客户提供具有针对性的解决方案，从而最大程度地满足客户的要求，使客户由不满意转变为满意。 推销小贴士 在成交后，客户的心理状态通常会发生一些变化。成交前，主动权掌握在客户手中；成交后，主动权发生了转移，送货、安装等一系列服务的主动权掌握在企业或推销人员手中。客户便会由此产生一种不安全感。此时，若企业提供的售后服务稍有不妥，则可能会引起客户的强烈反感。因此，推销人员一定要充分理解客户的心情，在售后服务的语言和行为上表现出足够的诚恳，以使客户安心。 同步案例：过期的礼盒 一天，一位女士提着一个海产品礼盒走进了一家颇具盛名的海产品专卖店，说礼盒商品的质量有问题，要投诉店里的推销员。这家专卖店的店长打开了礼盒，发现里面的海产品已经变色、变味。 这位女士说，这个礼盒是她一周前从母亲那里拿到的，母亲告诉她礼盒是在这家店购买的，然而她打开礼盒时发现里面的海产品已经变质了，所以她认为这个礼盒是这家店卖出的劣质品，于是便要求换一盒好的回去。 经仔细检查后，店长确认这个礼盒是一年前售出的。由于印有生产日期和有效期的外包装已被撕毁了，店长便拿来时下正在销售的新款礼盒，让女士比较商品色泽、查看产品说明书，并解释道：“海产品之所以发黄、变质，是因为超过了保存期限。您带来的礼盒是一年前售出的老款，和现在的新款礼盒有一定的差别。” ……（详见教材P211） 一、售后服务的“5S”原则 （五）研究（st