8.1了解售后服务工作（课件）-《推销实务》同步教学（上海交通大学出版社）

项目八：善始善终——提供售后服务 项目导读： 现代推销活动推崇全面满足客户需求的思想。对客户而言，既能买到心仪的产品，又能享受到优质的售后服务，才是需求被全方位满足的真实体现。由此可见，售后服务已经成为产品整体的一部分，它直接影响着客户需求的满足程度，并对推销活动产生着重要而深远的影响。 本项目主要介绍了售后服务的重要性与类型，以及做好售后服务工作需要遵循的原则和可采用的方法，旨在增强学生对售后服务工作的了解及重视，使其能够在实际的推销活动中积极主动地做好售后服务工作。 2 学习目标 思政目标 （1）强化责任意识，树立“客户至上”的服务理念。 （2）培养热情真诚、包容奉献的服务精神。 知识目标 （1）了解售后服务的重要性。 （2）熟悉售后服务的类型。 （3）掌握售后服务工作的原则和方法。 能力目标 （1）能够针对客户的需求，提供不同类型的售后服务。 （2）能够遵循售后服务的原则，并采用有效的方法做好售后服务工作。 3 contents 01 了解售后服务工作 02 做好售后服务工作 One 了解售后服务工作 任务导入：凡事预则立，不预则废 郭女士想买一台抽抽油烟机，经推销员小丽推荐，她购买了一台新款智能抽油烟机。随后，小丽安排了售后服务人员为郭女士送货上门。安装和调试好抽油烟机之后，售后服务人员还耐心地为郭女士讲解了如何使用和保养抽油烟机，并告诉她公司提供3次免费清洗抽油烟机的服务，只要打个电话，他们就会上门服务。 过了一周，小丽打电话询问郭女士抽油烟机使用得怎么样，有没有出现什么问题。郭女士回答说没有问题，并且感觉抽油烟机的抽吸效果挺好的，声音也比较小。小丽说：“您觉得好我就放心了，如果您有什么需要则可以随时联系我。”郭女士听了很欣慰，觉得小丽真是一个有责任心的推销员。” ……（详见教材P202） 思考：以上案例中，小丽为郭女士提供了哪些售后服务？这些服务起到了什么样的作用？ 推销课堂 售后服务是指在产品卖出后，企业向客户提供的各种后续服务活动。售后服务既是本次推销活动的最后阶段，又是下一次推销活动的开始。通过售后服务，企业不仅能够满足客户的需求，博得客户的好感，还能获得客户对产品的反馈，从而进一步发掘客户的需求，为下一次推销活动的开展奠定基础。 一、售后服务的重要性 （一） 售后服务是保障客户权益的有力措施 （二） 售后服务是提高客户满意度与忠诚度的有效举措 （三） 售后服务是增强企业竞争力的重要途径 课堂讨论 推销界有一句名言“搞好推销是第一次竞争，搞好售后服务是第二次竞争”。对于这句话你有什么感想？请你与周围的同学讨论一下。 二、售后服务的类型 （一）送货服务 指推销人员或售后服务人员根据客户的要求，将客户所购产品运送到其指定位置的一种售后服务方式。通常，对于购买产品体积较大、不易搬运，或者一次购买数量较多，或者自行携带产品不便的客户，企业均应提供送货服务。送货服务给客户带来了极大的便利，能够有效提高客户的满意度。 （二）安装与调试服务 主要是针对一些需要专业人员进行安装和调试之后才能使用的产品，如大型的机电设备、高精尖仪器、部分家具和家用电器等。安装与调试服务能够确保产品功能正常发挥，从而使客户能够放心使用产品。 推销小贴士 有时候，售后服务工作可能不是由推销人员本人来做，而是由企业其他部门的工作人员或者专门的售后服务人员来完成。即便如此，推销人员也应该时刻监督与跟进售后服务工作，以确保为客户提供满意的售后服务。 二、售后服务的类型 （三）“三包”服务 “三包”是“包修、包换、包退”的简称，具体是指若企业所售产品在一定期限内发生质量问题，则企业负有免费修理、更换和退货的义务。 （四）咨询与指导服务 指推销人员或售后服务人员为客户提供的有关产品的各种技术支持服务。咨询与指导服务能够及时为客户排忧解难，帮助客户掌握产品的使用、保养和保管等方法，从而使客户能够正确、熟练地使用产品。 知识之窗：“三包”的责任范围 消费者购买的产品在出现以下情况时，消费者有权要求经销者承担三包责任。 （1）产品不具备其应当具备的性能，且事先没有说明的。 （2）产品不符合在其表面或者包装上注明采用的产品标准的。 （3）产品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。 明德修业：暖心服务帮助老人跨越“数字鸿沟” 对年轻人来说，智能手机的功能越多，意味着使用起来越方便，然而，对于绝大多数老年人来说，智能手机的功能越多，意味着使用难度越大，这犹如一道难以跨越的“数字鸿沟”。 小程是某品牌智能手机推销员。一天下午，店里来了一位老大爷，老大爷说他女儿三个月前在这家店给他买了一台智能手机，他自己琢磨了很久还是用得不熟练，于是就想来店里看看有没有人能教教他。小程看老大爷一脸茫然的表情，便主动说要帮助老大爷学用智能手机。 由于老大爷上了年纪，眼神儿不太