6.2处理客户异议（课件）-《推销实务》同步教学（上海交通大学出版社）

项目六：以理服人——解决客户异议 项目导读： 客户异议是推销活动中的一种正常现象，它既是推销的障碍，也是成交的信号。推销人员如果能准确把握这个信号，就可以尽快促成交易。 本项目主要介绍了客户异议的类型及其产生的原因，以及处理客户异议的原则、方法和技巧等，旨在帮助学生正确认识和理解客户异议，并且能够运用一定的方法和技巧去解决客户异议。 2 学习目标 思政目标 （1）学会换位思考，懂得站在客户的角度考虑问题。 （2）培养关心他人、帮助他人的良好习惯，学会礼貌待人。 知识目标 （1）了解客户异议的类型。 （2）熟悉客户异议产生的原因。 （3）掌握处理客户异议的原则、方法和技巧。 能力目标 （1）能够正确判断和区分客户异议的类型。 （2）能够根据相关知识具体分析客户异议产生的原因。 （3）能够全面理解与把握客户异议的处理原则。 （4）能够选择和运用恰当的方法与技巧妥善处理不同的客户异议。 3 contents 01 分析客户异议 02 处理客户异议 Two 处理客户异议 任务导入：精诚所至，金石为开 （ （接续上一节“任务导入”的内容） 经过一段时间的磨炼之后，刘强终于可以独当一面了。今天，刘强要开始独立推销房子了，他感到既兴奋又紧张。等了一会儿，进来了一位女士，刘强热情地上前接待。 刘强：“欢迎光临，女士，我是置业顾问小刘，请问有什么能帮您的？” 客户：“我想看一下三居室的房子。” 刘强：“好的，我先带您看一下户型图，为您介绍一下房子。” （房子介绍完毕） 客户：“这个户型不太好。” 刘强：“那您觉得户型在哪方面不太理想呢？” ……（详见教材P159） 思考：如果你是客户，那么刘强的解答能令你满意吗？他处理客户异议的方法合适吗？ 推销课堂 客户异议虽然是推销过程中的障碍，但也是成交的信号。推销人员若想促成交易，就必须做好应对和消除客户异议的准备。为了妥善处理客户异议，推销人员应当遵循一些基本的原则，并且掌握基本的方法和技巧。 一、客户异议的处理原则 （一）尊重客户，认真倾听 当客户提出异议时，推销人员要认真倾听并表现出极大的兴趣，不要随意插话或者打断客户讲话，这是向客户表示尊重最简单也是最好的方式。 推销人员通过倾听还能领会到客户要表达的深层意思，从而能够更好地化解异议，说服客户购买产品。 明德修业：尊重客户，成就自己 娜娜是某黄金珠宝专卖店的推销员，她虽然工作还不到一年的时间，但是取得的推销业绩却非常出众，并且拥有许多忠实客户。作为店里的销售冠军，娜娜到底是怎样赢得客户，并取得这么好的业绩的呢？ 娜娜的一位忠实客户赵女士是这样说的：“我原本想买××家的黄金首饰，可那里的推销员看我独自一人，都不愿意搭理我，于是我就出来闲逛了一会儿。在我决定要离开商场的时候，一声热情的招呼让我停下了脚步，是娜娜，她问我是不是累了，要不要到店里坐会儿，喝点茶。于是，我跟着娜娜来到了店里，她还为我端上了一杯热茶。看娜娜这么热心，我就主动跟她说今天是我的生日，我想买一套黄金首饰作为生日礼物送给自己。娜娜听了，立刻祝我生日快乐，还送给我一朵玫瑰花以示祝贺。她为我推荐了几款黄金首饰，并且耐心地听我说了自己的想法。我甚至还跟她抱怨了丈夫工作太忙，没时间陪我，孩子调皮捣蛋，每天都得接送上下学等一大堆鸡毛蒜皮的琐事。娜娜一直认真听着，还安慰我说丈夫工作忙是为了让全家人生活得更好，孩子是小天使，调皮捣蛋多可爱。……（详见教材P161） 一、客户异议的处理原则 （二）正确对待，仔细分析 推销人员应该正确对待客户异议，并且把异议看成是进一步了解顾客的机会，要鼓励客户多提宝贵意见。 另外，不同要求、不同性格及不同心理使得客户提出的异议类型多种多样。对此，推销员不可盲目应答，首先要明确异议的内涵，再分清异议的类型，经过仔细分析和合理归纳之后，再有针对性地处理好这些异议，以求顺利完成推销任务。 一、客户异议的处理原则 （三）适时处理，巧妙回答 当客户提出的异议易于回答时，推销人员可以当场答复以显示对客户的尊重；如果客户提出的异议一时难以解释清楚或者需要请示上级才可以答复时，则推销人员可以拖延一段时间再回答，以免误导客户；如果遇到客户故意刁难或者开玩笑时，则推销人员可以不予答复。 此外，推销人员在回答异议时要简明扼要、条理清晰，避免将个人思想强加于人，更不能与客户发生争吵，以免造成交谈僵局。 推销小贴士 在与客户交谈时，推销人员要做到“永不争辩”。永不争辩并不意味着只能顺应客户，不可以否定客户，而是指推销人员在任何情况下都要避免同客户发生争吵，即使对方故意挑刺、蛮不讲理，也要“以和为贵”。因为争吵并不能说服客户，即使争吵得胜，也会因此失掉成交的机会。 二、客户异议的处理方法 （一）直接否定处理法 又称“反驳处理法”，是推销人员应用较为明显的事实和理由直接否定客户异议的一种处理方