6.1分析客户异议（课件）-《推销实务》同步教学（上海交通大学出版社）

项目六：以理服人——解决客户异议 项目导读： 客户异议是推销活动中的一种正常现象，它既是推销的障碍，也是成交的信号。推销人员如果能准确把握这个信号，就可以尽快促成交易。 本项目主要介绍了客户异议的类型及其产生的原因，以及处理客户异议的原则、方法和技巧等，旨在帮助学生正确认识和理解客户异议，并且能够运用一定的方法和技巧去解决客户异议。 2 学习目标 思政目标 （1）学会换位思考，懂得站在客户的角度考虑问题。 （2）培养关心他人、帮助他人的良好习惯，学会礼貌待人。 知识目标 （1）了解客户异议的类型。 （2）熟悉客户异议产生的原因。 （3）掌握处理客户异议的原则、方法和技巧。 能力目标 （1）能够正确判断和区分客户异议的类型。 （2）能够根据相关知识具体分析客户异议产生的原因。 （3）能够全面理解与把握客户异议的处理原则。 （4）能够选择和运用恰当的方法与技巧妥善处理不同的客户异议。 3 contents 01 分析客户异议 02 处理客户异议 One 分析客户异议 任务导入：凡事预则立，不预则废 刘强刚到乐达房地产公司做推销员，公司安排他跟在牛主管身边学习。 见到牛主管后，刘强迫不及待地向他请教应该如何向客户推销房子。牛主管听了笑道：“年轻人，做事情不要太着急，要一步一步慢慢来。这样吧，我先给你布置一个任务，今天你先不推销房子，先跟在客户旁边听听他们会说些什么，提出哪些问题，好不好？”听了牛主管的话，刘强虽有些不解，但心想牛主管这么做一定有他的道理，便按照他的吩咐，准备了一个笔记本用来记录客户的问题。 上午九点半过后，售楼部的客户逐渐多了起来。刘强跟在一批又一批客户的旁边，认真听他们讲话，并且记录下了各种各样的问题。 ……（详见教材P152） 思考：为什么要认真倾听客户异议？在以上案例中，客户都提出了哪些方面的异议？试分析这些异议产生的原因。 推销课堂 客户异议是指客户对产品、推销人员、售后服务或交易条件等提出的各种看法和问题。客户异议是推销活动中的一种正常现象，推销人员只有正确认识和理解客户异议，找出客户异议的根源所在，才能妥善地处理客户异议，进而顺利地说服客户购买产品，实现成交的目标。 一、客户异议的类型 （一）根据客户异议的性质分类 1．真实异议 又称“有效异议”，是指客户在接受推销的基础上，从自身利益出发，对产品或交易条件等提出的异议。真实异议是客户不愿意购买产品的真实原因。 又称“无效异议”，是指客户并非对产品不满意，而是为了拒绝购买产品，有意提出的各种理由和借口。客户往往会用虚假异议来掩饰其内心真实的想法，因此，推销人员要学会辨别客户异议的真假，去伪存真，然后进一步发掘其真实的原因。 2．虚假异议 知识之窗：如何辨别客户异议的真假 推销人员应当用心辨别客户异议的真假，并透过现象看本质，寻找异议背后的真实原因，这样才能有效化解异议。推销人员可以采用以下几个方法辨别客户异议的真假。 （1）反问法。反问法是指推销人员根据客户提出的异议来反问客户，让客户自己解答其提出的异议。例如，客户说：“你们的售后服务不行，我不打算买你们的产品。”推销人员可以问客户：“那您觉得什么样的售后服务您能满意呢？”如果客户提出了具体的要求，那么这个异议就是真实异议。 （2）假设法。假设法是指假设推销人员能够圆满解决客户提出的异议，由此来看客户能否做出购买决定。例如，客户说：“你们的产品太贵了，能否打八折？”推销人员可以问：“如果我能给您申请到八折优惠，您是不是就买了？”如果客户的回答是肯定的，那么这个异议就是真实异议。 （3）证明法。当客户对产品的性能和技术指标等提出异议时，推销人员可以采用证明法，如拿出国家权威机构的检测报告，或者邀请客户到工厂实地考察等。如果客户仍不满意，那么很可能还有其他隐情。 （4）引出客户的真心话。该方法的使用建立在推销人员对客户有一定了解的基础上。 ……（详见教材P153） 一、客户异议的类型 （二）根据客户异议的内容分类 指客户向推销人员提出的无钱购买或钱款不足的异议。 2．购买能力异议 指客户向推销人员提出的对产品没有购买需求的异议。它往往是在推销人员向客户提出要介绍产品或者介绍完产品请求交易时，客户表示拒绝的反应。 1．需求异议 指客户向推销人员提出的自身没有购买决策权的异议。 3．购买权力异议 指客户向推销人员提出的不能立即购买，需要延后购买的异议。 4．购买时间异议 一、客户异议的类型 （二）根据客户异议的内容分类 指客户因产品价格与自己预估的价格不一致而提出的异议。 6．价格异议 指客户对产品的功能、质量、样式、规格、包装及品牌等提出的异议。产品异议通常表明客户有明确的需求，且对产品有一定的了解，但却担心产品不能满足自己的需求。 5．产品异议 指客户向推销人员提出的有关产品售后服务（如送货方式、安装调试、