5.2.3客户的流失和挽留（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目五：网络客户服务管理 1 掌握网络客户服务管理的内容 02 2 四、客户的流失和挽留 （一）客户流失 1．客户流失的含义 客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 2．客户流失的原因 （1）自然流失。 （2）竞争流失。 （3）过失流失。 （4）恶意流失。 （5）其他流失。 3．客户流失的防范策略 （1）实施全面质量管理。 （2）重视客户抱怨管理。 （3）建立健全内部员工体制，提升员工满意度。 （4）建立以客户为中心的组织机构。 （5）建立客户关系的评价体系。 3 四、客户的流失和挽留 （二）客户挽留 1．客户挽留的含义 2．客户挽留的策略 3．客户挽留的流程 客户挽留是指运用科学的方法对将要流失的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。客户挽留是客户关系管理实现的关键功能之一。 （1）服务第一，客户为先 （2）关系的培育和积累。 （3）客户关怀成为核心竞争力。 （4）别忽略潜在的优质客户。 （1）调查原因，缓解不满。 （2）对症下药，争取挽留。 （3）对不同级别客户的流失采取不同的态度。 （4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。 4 四、客户的流失和挽留 伊利公司挽回流失客户 三聚氰胺事件使很多客户对奶粉业产生信任危机，作为奶粉业的巨头伊利公司也深深地陷入事件的泥潭，许多客户都流失了。那么，伊利公司是怎么挽回已经流失的客户呢？ （1）实施“三清理”………… （2）实施“三确保”………… （3）实施“抓两头”………… （4）率先推出24小时网络生产直播平台………… （5）开展“放心奶大行动”“天天都是开放日，人人都是监督员”活动。 ………………（详见教材P130-131） 5 四、客户的流失和挽留 任务实施 将全班同学分成小组，5～6人一组，以小组的形式选择一家企业开展访问调查。通过调查分析，了解该企业网络客户投诉的主要原因有哪些，讨论分析后，以小组为单位 撰写“××企业网络客户投诉情况调查报告”。每组选一个代表汇总撰写并递交调查报告。 6 四、客户的流失和挽留 案例分享 戴尔公司的客户服务 戴尔公司自创建以来，一直以两位数的百分比增长，在不足20年的时间里，以1 000美元起家的戴尔公司其年销售额达320亿美元以上，股市上市10年就增值300倍。戴尔公司带给世人的经验和启迪是不可忽视的，其中在客户服务方面的成功经验就值得许多企业借鉴。 一、个性化服务 二、售前、售后服务 三、在线服务…………（详见教材P132-133） 7 四、客户的流失和挽留 案例点评 戴尔公司坚持以客户为中心，利用先进的计算机技术、便捷的现代通信手段和蓬勃发展的互联网络，与客户进行完美的沟通，使大规模定制生产得以完美实现，最大限度地满足客户个性化需求，提供及时、准确的售前、售后服务，实现了客户满意。 8 谢谢观看 9 $$