5.2.2网络客户服务沟通技巧（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目五：网络客户服务管理 1 掌握网络客户服务管理的内容 02 2 二、网络客户服务沟通技巧 （一）态度方面 （1）树立端正、积极的态度。 （2）要有足够的耐心与热情。 （二）表情方面 微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。 （三）礼貌方面 礼貌对客，让客户真正感受到“上帝”的尊重。诚心致意地“说”出来，会让人有一种亲切的感觉，这样客户心理抵抗力就会减弱或者消失。 3 二、网络客户服务沟通技巧 （四）语言文字方面 （1）尽量避免使用第一人称。 （2）常用规范用语。 （3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 （五）通信软件 使用方面 网络通信软件是客服和客户沟通的平台，客服可以通过通信软件的各种功能，促进沟通。在使用即时通信工具与客户进行网络沟通时，客服需要注意讲话技巧和态度谦和。 4 二、网络客户服务沟通技巧 售前、售中、售后中客户服务的技巧分别有哪些？ 5 三、客户投诉处理 （一）客户投诉产生的原因 （1）产品或服务的质量问题。 （3）受骗上当。 （2）服务态度或服务方式问题 6 三、客户投诉处理 （1）求发泄心理。这种心理的产生通常是客户在接受服务过程中，因受到挫折而产生不满甚至愤怒的情绪，他们想通过投诉的方式发泄不满，以求得心理平衡。 （2）求尊重心理。有一些客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍的限度之内，但这些客户还是进行投诉。这类投诉很大程度上是出于客户要求受到尊重的心理，他们的投诉行为甚至是出于证明企业是否重视客户的一种试探，如果企业不能及时作出回应，他们就会感到没有受到尊重，最后造成投诉升级。 （3）求补偿心理。这种心理的产生通常是由于客户在接受服务过程中受到了不公正待遇，不仅遭受了精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。 客户投诉的心理 7 三、客户投诉处理 （二）客户投诉的意义 防止客户流失 1 减少负面影响 2 提供免费的市场信息 3 预警危机 4 维护自身形象 5 8 三、客户投诉处理 （三）客户投诉的处理流程 1 2 3 4 5 6 制订客户投诉接待标准 接待客户 记录客户投诉 倾听客户陈述 确定投诉责任人 礼貌送客 9 三、客户投诉处理 万科是怎样倾听客户心声的？ 在客户关系管理中，倾听是一项必修课。万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心，这是真正意义的“中心”。在万科，客户关系中心是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。每个一线公司都设置专门的客户关系中心，虽然在行政上隶属于一线公司，但在业务上直受集团客户关系中心的领导。除了处理投诉外，客户关系中心还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。 （1）协调处理客户投诉。 （2）监控管理投诉论坛。 （3）组织客户满意度调查。 （4）解答咨询。 ………………（详见教材P127） 10 谢谢观看 11 $$