5.1.2网络客户服务的优势（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目五：网络客户服务管理 1 学习目标 知识目标 了解网络客户服务的基本知识。 掌握售前、售中、售后客户服务的内容。 理解客户投诉处理。 理解客户的流失与挽留。 能力目标 能够准确捕捉客户需求，并为客户提供个性化的解决方案。 能够用合适的技巧为客户提供恰当的售前服务。 能够根据实际情况为客户提供超值的售后服务。 能够根据实际情况及时有效地处理客户投诉。 2 了解网络客户服务的基本知识 第一章 掌握网络客户服务管理的内容 第二章 目录 Contents 3 了解网络客户服务的 基本知识 01 4 三、网络客户服务的优势 在网络环境下，客户服务的方式日趋多样，除传统方式以外，常用的网上客户服务手段有FAQ（常见问题解答）、论坛、电子邮件、即时信息等。 （三）促进服务手段多样化 客户通过网站留言或发送电子邮件等方式可以快速地将问题传递给企业。企业在了解到客户的疑问后也可通过相同的方式快速解答客户的各种问题，有些问题甚至可以通过网络由企业直接解决。 （二）提高客户服务效率 利用网络开展客户服务最直接的价值就是成本费用的降低。通过网络传递产品和服务的存在、性能、功效、特征等信息，可以缩短渠道流通环节；降低促销费用。 （一）降低客户服务成本 5 三、网络客户服务的优势 联想公司运用微信公众平台与客户沟通 联想公司在2013年的一季度末推出了基于微信公众平台的官方微信客户服务中心系统，其沟通方式有文字、语言和视频等，比之前的呼叫中心系统具有更多的优势。 例如，客户之前通过电话咨询描述不清的问题，现在可以拍一张照片或者录一段视频直接发送给工作人员，方便快捷地提高了解决问题的效率。此外，以前拨打电话与客服沟通时，经常会碰到“坐席忙，请等待”的现象，现在只要有微信，联想的客服就会在“身边”。 又如，客户需要送修或上门服务时，可以直接向联想微信客服中心发送自己当前的位置。售后工作人员会直接将离客户最近的服务网点的位置信息发给客户，或者直接按照客户发送的位置上门服务，避免走冤枉路。这样既节省了双方的时间，又提高了沟通的效率。 另外，过去客户与客服工作人员的沟通，通常较急躁，而微信所提供的一些搞笑、赞扬、求助等表情图片，可以潜移默化地营造轻松友好的氛围。 6 三、网络客户服务的优势 在网上交易时，客户经常会询问企业各种问题，即时客服能够随时回复客户的疑问，让客户及时了解需要的内容，打消客户顾虑，从而促成交易，提高成交率。 （六）提高成交率 规范、完整的网络客服体系，不仅能把合格的产品销售出去，还能通过全方位的客户服务（售前导购、售中跟进、售后服务、客户关怀等）将口碑价值融入品牌之中。 （五）提升品牌价值 快速响应、真诚专业的网络客服服务是企业留住客户的重要法宝。客户在产品和企业基本服务中得到满足，成交是自然而然的事情。 （四）留住客户 升级客户服务质量 7 四、网络客户服务的层次 （二） （四） （一） （三） 层次 单向信息服务 客户化服务 初步个性化 信息服务 个性化互动服务 8 四、网络客户服务的层次 客户服务的四个层次之间相互促进，客户得到满足的层次越高，满意度就越高，与企业的关系就越密切。客户需求层次的提高过程，正是企业对客户需求的理解逐步提高的过程，也是客户对企业关系支持程度逐步提高的过程。 9 四、网络客户服务的层次 任务实施 假如你是一家淘宝网店客服，前两天有一位客户在店里购买了一件商品，由于仓库人员不小心把颜色弄错了，客户收到后很不满意，要求无条件退款。你不想客户给店铺差评，更不想失去客户，面对充满怨气的客户，你该怎么处理呢？ 学生自由组合，分别扮演客服和客户，将对话场景表演出来。表演完成后，其他同学和老师进行点评。 10 四、网络客户服务的层次 案例分享 廉价航空典范IndiGo，用服务打动客户 光靠航班准点和低价机票就能成为印度乘客最喜欢的航空公司吗？IndiGo显然觉得这些还不够。为了让乘客在航班上感受到无微不至的宾至如归感，IndiGo在社交媒体上举办了大量活动，与乘客零距离互动。 一、“Ticket To Your Valentine”IndiGo情人节之旅 二、Facebook集赞，IndiGo请你旅游 三、多平台齐出招 四、在线响应迅速 …………（详见教材P114-115） 11 四、网络客户服务的层次 案例点评 总的来说，IndiGo近年来的成功可以归功于完善的客户服务和用户沟通，不断通过自身硬件上的改进和社交媒体上与乘客的互动来拉近公司和乘客之间的距离感，让乘客倍感亲切。一旦乘客体会到了家一般的体验，自然而然就会选择这家航空公司。 12 谢谢观看 13 $$