5.1.1网络客户服务的内涵（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目五：网络客户服务管理 1 学习目标 知识目标 了解网络客户服务的基本知识。 掌握售前、售中、售后客户服务的内容。 理解客户投诉处理。 理解客户的流失与挽留。 2 学习目标 能力目标 能够准确捕捉客户需求，并为客户提供个性化的解决方案。 能够用合适的技巧为客户提供恰当的售前服务。 能够根据实际情况为客户提供超值的售后服务。 能够根据实际情况及时有效地处理客户投诉。 3 了解网络客户服务的基本知识 第一章 掌握网络客户服务管理的内容 第二章 目录 Contents 4 了解网络客户服务的 基本知识 01 5 任务一：了解网络客户忠诚度的基本知识 引 导 例 案 “6+2”客户服务法 万科有一个称为“6+2”的服务法则，环环相扣，从客户的角度分成以下几步： 第一步是“温馨牵手”。 第二步是“喜结连理”。 第三步是“亲密接触”。 第四步是“乔迁”。 第五步是“嘘寒问暖”。 第六步是“承担责任”。 随后是“一路同行”。 最后是“四年之约”。 …………（详见教材P110） 请思考：与传统客户服务相比，什么是网络客户服务？其最大的优势是什么？ 6 一、网络客户服务的内涵 网络客户服务，又称“网上客服”，是基于互联网上的一种客户服务，是指企业通过互联网促进其产品或服务的销售，与客户发生的网上交流活动。与传统客户服务不同，网络客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的，服务难度和复杂度较大。 网络客户服务对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般分为三类，即售前服务、售中服务和售后服务。 7 二、网络客户服务与传统客户服务的对比 （三） 便于提供相对 统一规范的服务 （一） 降低客户对服务的 不可感知性 （二） 突破服务时空的 不可分离性 （四） 改善服务的 不可储存性 8 谢谢观看 9 $$