4.2.2提高网络客户忠诚度的策略（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目四：网络客户忠诚度管理 1 提高网络客户忠诚度 02 2 二、提高网络客户忠诚度的策略 （一）奖励客户的忠诚 企业要想赢得客户忠诚，就要向忠诚客户进行奖励，目的是让客户从忠诚中受益，让客户因流失付出代价，从而维护现有客户对企业的忠诚。奖励的形式有折扣、积分、赠品、奖品等。 3 二、提高网络客户忠诚度的策略 星巴克的奖励——聚合数据 2015年开始，星巴克逐步将“会员忠诚度和奖励”管理、在线订购、门店查询、在线支付等，整合到了一个移动App应用程序，替代了之前“刷卡积分”时代。客户必须使用星巴克的应用程序订购或付款，这种集中交易的方式，创造了一个关于客户偏好和行为的数据金矿，让星巴克有能力为客户提供个性化的福利和服务，而“投其所好”正是品牌与客户交流的最有效方式 4 二、提高网络客户忠诚度的策略 （二）增强客户的信任与感情 1．增强客户的信任 （1）牢牢树立“客户至上”的理念，想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，所提供的产品和服务确实能够满足客户需求。 （2）提供广泛并值得信赖的信息，当客户认识到这些信息是值得信赖并可接受时，企业和客户之间的信任就会逐步产生并得到强化。 （3）重视客户可能遇到的风险，然后有针对性地提出保证或承诺，并切实履行，以减少他们的顾虑，从而赢得他们的信任。 （4）尊重客户的隐私，使客户有安全感，进而产生信赖感。 （5）认真处理客户的投诉。 5 二、提高网络客户忠诚度的策略 （二）增强客户的信任与感情 2．增强客户的感情 企业应当积极地与客户进行定期或不定期的沟通，经常性的对他们进行拜访或电话问候，了解他们的想法和意见，并邀请他们参与到企业的各项决策中，让他们觉得自己很受重视。企业还可以在重要的日子采取恰当的方式与客户之间建立感情。 6 二、提高网络客户忠诚度的策略 （三）建立客户组织 通过客户组织，客户会感到自己有价值、受欢迎、被重视，从而产生归属感。这进一步也有利于企业与客户建立超出交易关系之外的情感关系。 建立客户组织，如建立客户俱乐部、实行会员制度和积分制度等，可以使企业与客户的关系更加正式、稳固。 7 二、提高网络客户忠诚度的策略 沃尔玛的山姆会员商店实行会员制经营。会员可享受各种免费和优惠的服务，虽然利润率低了一些，但给沃尔玛带来了许多收益。首先，以组织约束的形式把大批不稳定的客户变成稳定的客户，延长了客户忠诚的时间，提高了客户忠诚度；其次，会员长期在山姆会员商店购物，很容易产生购买习惯，从而培养了客户的品牌忠诚；再次，会费虽然对个人来说是一笔小数目，但对于拥有众多会员的山姆会员商店来说却是一笔可观的收入，往往比销售的纯利润还多，同时会费也在一定程度上增加了客户的转换成本。总的来说，实行会员制经营使山姆会员商店的客户维系成本降低，又实现了客户的忠诚。 8 二、提高网络客户忠诚度的策略 （四）提高客户的转换成本 如果客户在更换企业或产品时的转换成本太高，客户原来拥有的利益会因为更换企业或产品而损失，或将面临新的风险，客户就会增加对原来企业或产品的忠诚。 例如：亚马孙网上书店具有基于历史交易数据的客户需求推荐系统和积分系统，如果客户转向另一网上书店，就会损失其在亚马孙书店中的交易积累和大量交互点击的投入，失去本来可以获得的利益。 9 二、提高网络客户忠诚度的策略 把客户变成超级推销员，你会吗？ 10 二、提高网络客户忠诚度的策略 （五）建立良好的品牌 （2） （1） 企业的域名必须鲜明、简洁。 确保所提供的产品优质、一致。产品的质量、价格直接影响客户的忠诚度。 11 二、提高网络客户忠诚度的策略 （六）加强业务联系，提高不可替代性 加强业务联系是指企业渗透到客户的业务中去，双方形成战略联盟与紧密合作的关系。客户购买一家企业的产品越多，对这家企业的依赖性就越大，流失的可能性就越小，就越可能对企业忠诚。因此，企业在为客户提供物质利益的同时，可以通过向客户提供更多、更宽、更深的服务来建立与客户结构性的联系或纽带。 此外，企业如果能给客户提供独特的、个性化的、不可替代的产品或服务，不仅能成功地超越竞争对手，形成不可替代的优势，还能增加客户对企业的依赖性，从而达到提高客户忠诚度的目的。 12 二、提高网络客户忠诚度的策略 IBM（国际商业机器公司）全球服务部不仅可以为客户提供软硬件维护和零配件更换的售后服务，还可以为客户提供诸如独立咨询顾问、业务流程与技术流程整合服务、专业系统服务、网络综合布线系统集成、人力培训、运维服务等信息技术和管理咨询服务，从而满足客户日益复杂的个性化需求。正是这种服务优势实现了客户对IBM的忠诚。 13 二、提高网络客户忠诚度的策略