4.2.1网络客户忠诚度的衡量（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目四：网络客户忠诚度管理 1 提高网络客户忠诚度 02 2 任务二：提高网络客户忠诚度 引 导 例 案 时装SHOW客户忠诚计划 日本的一家化妆品公司设在有百万人口的大都市里，这座城市中的学校，每年都会送出许多即将步入黄金时代的女学生。这些刚毕业的女学生，无论是就业还是深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己。这家公司的老板在了解这个情况后，每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机地向女学生们赠送一份精美的纪念品。…………（详见教材P95） 请思考：时装SHOW培养客户忠诚是从哪个环节做起的？从时装SHOW客户忠诚计划中可受到哪些启示？ 3 一、网络客户忠诚度的衡量 客户的重复购买率是指客户在一段时间内购买企业产品或服务的次数。在一定时期内，客户对某一企业产品重复购买的次数越多，说明其对这一企业的忠诚度越高，反之则越低。 （一）客户的重复购买率 4 一、网络客户忠诚度的衡量 一般情况下，客户的挑选时间越短，说明其对该企业的忠诚度越高；反之，则说明其对该企业的忠诚度越低。 （二）客户的挑选时间 5 一、网络客户忠诚度的衡量 对价格敏感度高，说明客户对该企业的忠诚度低；对价格敏感度低，说明客户对该企业的忠诚度高。 按这个标准衡量客户忠诚度时，必须考虑以下两个因素：（1）客户对产品或服务的必需程度。（2）产品的供求状况。 （二）客户的挑选时间 （三）客户的价格敏感度 6 一、网络客户忠诚度的衡量 如果客户对竞争品牌的产品或服务感兴趣并有好感，且愿意花费较多的时间了解竞争品牌，说明客户对该品牌的忠诚度较低；反之，则说明客户对该品牌的忠诚度较高。 （二）客户的挑选时间 （三）客户的价格敏感度 （四）客户对竞争品牌的态度 7 一、网络客户忠诚度的衡量 如果客户对某一产品支付的费用占购买同类产品支付的费用总额的比值较高，即客户购买该产品的比重大，说明客户对该产品的忠诚度较高；反之，说明客户对该产品的忠诚度较低。 （五）客户的购买费用 8 一、网络客户忠诚度的衡量 如果客户对某一品牌的忠诚度较高，当产品或服务出现问题时，他们不会轻易拒绝该产品或服务，但前提是该产品或服务没有出现严重的问题或没有频繁发生问题；如果客户对某一品牌的忠诚度较低，一旦产品或服务出现问题，他们就会感到强烈的不满，拒绝再次购买。 （六）客户的承受能力 9 谢谢观看 10 $$