4.2你会应用FAQ吗（课件）-《网络营销》同步教学（大象出版社）

话题4 做好服务赢得信任 ——网络营销的应用技巧 探寻二　你会应用FAQ吗 电子商务概论 1 2023/11/20 2 学习目标 1. 了解什么是FAQ。 2. 掌握商务网站建立FAQ的原则。 3. 掌握淘宝客户服务中心的使用方法。 探寻二　你会应用FAQ吗 2023/11/20 3 案例导引2 图4 - 3 为1 号店2014 年1 月20 日客户服务下的“常见问题”页面，看一看，里面有你所遇到的问题吗？ 看一看上述1 号店客户服务下的“常见问题”栏目，想一想1 号店的FAQ 是怎样建立的。 探寻二　你会应用FAQ吗 2023/11/20 4 一、了解什么是FAQ。 二、掌握商务网站建立FAQ的原则。 三、掌握淘宝客户服务中心的使用方法。 知识要点 探寻二　你会应用FAQ吗 2023/11/20 5 一、什么是FAQ FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或更通俗地称为“常见问题解答”。客户服务的重要内容之一是为顾客提供有关公司产品和服务等相关的各种信息，对于公司能够提供的信息和顾客希望知道的信息两者之间的展示和获得方式，最好的方式是在网站上建立常见的问题解答（FAQ），它既能满足有目的的客户找到他们所需的信息，又能引发哪些随意浏览者的兴趣。 探寻二　你会应用FAQ吗 2023/11/20 6 一、什么是FAQ 探寻二　你会应用FAQ吗 2023/11/20 7 二、商业网站建立FAQ的原则 确定在网站上放置FAQ的内容并不难，公司顾客服务人员了解顾客问的最多的问题是什么，也知道问题的答案，更重要的是他们能透过问题的表面，知道顾客真正想要问的是什么。比如，客户问“这东西超过10公斤吗？”其实他实际想知道的是邮费的标准及计算方法；客户问送货及安装的情况，他其实是想知道他多久才能使用该产品。 探寻二　你会应用FAQ吗 2023/11/20 8 二、商业网站建立FAQ的原则 所以在设计FAQ时，应多花时间与负责公司热线的人员交流、与一线的销售人员交流，深入了解顾客是如何提问的，关心哪些问题，这是建立良好FAQ的关键。设计良好的FAQ页面能够为公司和顾客节约许多时间，为此FAQ页面的组织结构与设计需仔细策划，页面上的内容必须清晰易读，便于浏览，顾客应能轻松地从网站中找到FAQ页面，获得帮助。 探寻二　你会应用FAQ吗 2023/11/20 9 二、商业网站建立FAQ的原则 因此，建立商业网站的FAQ应遵循如图4-4所示的几个原则： 探寻二　你会应用FAQ吗 2023/11/20 10 二、商业网站建立FAQ的原则 保证FAQ 的有效性 为保证FAQ的有效性，首先要经常更新问题，回答客户提出的一些热点问题；其次是问题要短小精悍，而对于一些重要问题应在保证精准的前提下尽可能简短。 使FAQ简单易寻 在主页上应设有一个突出显示的按钮指向FAQ，进而在每一页的工具栏中都设有FAQ按钮，使客户能随时随地获得FAQ帮助。 探寻二　你会应用FAQ吗 2023/11/20 11 二、商业网站建立FAQ的原则 提供搜索功能 为保证方便客户使用，首先FAQ应该提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到有关问题；其次是问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，但目录层次不能太多，最好不要超过四层；第三是将客户最经常提问的问题放在最前面，对于其他问题可以按照一定规律排列，常用方法是按字典顺序排列；第四对于一些复杂问题，可以在问题之间设计连接，便于方便地找到相关问题的答案。 控制信息暴露度 企业要控制信息的暴露度，只向客户展示有必要知道，又不会对公司造成危害的信息，这样既显示了企业对客户的真诚，又防止了对手窃取企业商业机密，赢得客户的忠诚。 探寻二　你会应用FAQ吗 2023/11/20 12 三、淘宝客服中心的使用 假设你是一个自由职业者，想在淘宝上自己开网店，你之前又没有在网上开店的经验，怎么办？ 解决的一般步骤为： 1、打开淘宝的首页：http://www.taobao.com，在首页上方点击“联系客服”链接； 2、在打开的“淘宝网服务中心”首页上点击“常见问题”或“新手入门”或在“请在下面输入您的问题”编辑框中输入您的问题“开店”后点击“提问”按钮。 探寻二　你会应用FAQ吗 2023/11/20 13 三、淘宝客服中心的使用 （1）如果是点击了“常见问题”链接，则在打开的页面中可以看到有“买家入门”和“卖家入门”的动画操作指南，如图 4-6所示，可以按照动画操作