第四章 客户关系管理（课件）-《大数据营销》同步教学（航空工业出版社）

第四章 客户关系管理 1 前言 Qianyan 客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力而针对客户所采取的一系列措施。企业将数据存储在CRM系统中，利用大数据技术挖掘新客户、挽留老客户，并将已有客户转化为忠实客户，从而获得更大的投资回报。同时，使用大数据技术还可以对客户细分，进而对有价值的客户群体展开更具针对性的营销。 2 主目录 03 02 01 客户关系管理基本知识 客户关系管理系统 大数据在客户关系管理系统中的应用 3 01 客户关系管理基础知识 PPT模板下载：www.1ppt.com/moban/ 行业PPT模板：www.1ppt.com/hangye/ 节日PPT模板：www.1ppt.com/jieri/ PPT素材下载：www.1ppt.com/sucai/ PPT背景图片：www.1ppt.com/beijing/ PPT图表下载：www.1ppt.com/tubiao/ 优秀PPT下载：www.1ppt.com/xiazai/ PPT教程： www.1ppt.com/powerpoint/ Word教程： www.1ppt.com/word/ Excel教程：www.1ppt.com/excel/ 资料下载：www.1ppt.com/ziliao/ PPT课件下载：www.1ppt.com/kejian/ 范文下载：www.1ppt.com/fanwen/ 试卷下载：www.1ppt.com/shiti/ 教案下载：www.1ppt.com/jiaoan/ 字体下载：www.1ppt.com/ziti/ 4 4.1.1 客户关系管理的定义 不同商业机构对客户关系管理（customer relationship management，CRM）有着不同的定义，如表所示。 商业机构 定 义 Gartner Group CRM为企业提供全方位的管理视角，并赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率 Hurwitz Group （赫尔维茨集团） CRM用于改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化，它既是一套原则制度，也是一套软件和技术。CRM的目标是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找拓展业务所需的新市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度和忠诚度 IBM CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM将客户关系管理分为3类，分别是关系管理、流程管理和接入管理 4.1.2 客户关系管理的发展 CRM的发展历程如图所示。 CRM的提出主要缘于以下两点。 （1）Gartner Group公司提出的企业资源计划（enterprise resource planning，ERP）系统在功能方面存在局限性，并没有很好地实现对客户的管理。 （2）随着互联网应用的普及，数据仓库、商业智能等技术得到了长足发展，另外，新经济的需求也进一步推动了CRM的产生。 02 客户关系管理系统 客户关系管理（CRM）系统是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立的客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。CRM系统以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。 PPT模板下载：www.1ppt.com/moban/ 行业PPT模板：www.1ppt.com/hangye/ 节日PPT模板：www.1ppt.com/jieri/ PPT素材下载：www.1ppt.com/sucai/ PPT背景图片：www.1ppt.com/beijing/ PPT图表下载：www.1ppt.com/tubiao/ 优秀PPT下载：www.1ppt.com/xiazai/ PPT教程： www.1ppt.com/powerpoint/ Word教程： www.1ppt.com/word/ Excel教程：www.1ppt.com/excel/ 资料下载：www.1ppt.com/ziliao/ PPT课件下载：www.1ppt.com/kejian/ 范文下载：www.1ppt.com/fanwen/ 试卷下载：www.1ppt.com/shiti/ 教案下载：www.1ppt.com/jiaoan/