4.1.3影响网络客户忠诚度的因素（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目四：网络客户忠诚度管理 1 了解网络客户忠诚度的基本知识 01 2 四、影响网络客户忠诚度的因素 客户信任是指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，包括可信性和友善性两个维度。 （二）客户信任 满意是实际效果与期望值进行比较所获得的一种愉悦、满足的心理感受。客户满意度是一种感觉状态水平，源于客户对产品或服务可感知的绩效与期望进行的比较。 （一）客户满意 3 四、影响网络客户忠诚度的因素 客户忠诚度和客户满意度之间有着千丝万缕的联系。客户忠诚度很大程度上受客户满意度的影响，但是并不绝对。一般来说，忠诚的客户通常来源于满意的客户，但满意的客户并不一定忠诚，可能受到某种诱惑或者迫于某种压力；而客户不满意通常就不会忠诚，但有时尽管客户不满意也可能因为惰性或者迫于无奈而忠诚。所以，企业要想维持客户关系，首先应尽可能地提高客户满意度，然后再考虑影响客户忠诚度的其他因素。 4 四、影响网络客户忠诚度的因素 转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。 （五）客户转换成本 假如客户有很强的归属感，感到自己被企业重视、尊重，就会不知不觉地依赖企业，因而忠诚度就高。反之，假如客户没有归属感，感觉自己被轻视，就不会依赖企业，忠诚度也就低。 （四）客户归属感 企业与客户一旦有了情感交融，就会使企业与客户之间从单纯的买卖关系升华为休戚相关的伙伴关系。当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益的诱惑也会掂量掂量与企业感情的分量。 （三）客户情感 5 四、影响网络客户忠诚度的因素 如果企业仅仅靠提高转换成本来维系客户的忠诚，而忽视了企业形象及产品或服务本身，那将会使客户置于尴尬和无奈的境地。企业尽管可能会出现一时的兴隆和红火，但是一旦情况有变，将导致客户的叛离，更谈不上客户忠诚。 6 四、影响网络客户忠诚度的因素 企业与客户的合作关系是否紧密，企业提供的产品或服务是否渗透到客户的核心业务中，企业的产品或服务是否具有显著的独特性与不可替代性。 （七）联系程度 （1）服务的无形性需要品牌形象来有形化及差异化，由于服务比实物产品更难评估且在消费之前无法判断，故服务的品牌敏感度更高。 （2）由于电子商务服务的虚拟性，客户难以确切评价服务水平，容易使客户感知更大的风险。此时，企业所树立的品牌形象不仅能帮助客户克服不确定性对消费的阻碍，还能为网上服务增加附加值。 （六）品牌形象 7 四、影响网络客户忠诚度的因素 诸如客户遭遇某种诱惑、遭受某种压力、朝三暮四、需求出现转移等因素，也会影响客户的忠诚。但这些因素是由客户本身造成的，是企业无法改变的客观因素。 （十）客户自身因素 忠诚在企业与客户之间是双向的、互动的，不能追求客户对企业的单向忠诚，而忽视企业对客户的忠诚。 （九）企业对客户的忠诚度 员工的满意度、忠诚度与客户的满意度、忠诚度之间呈正相关的关系。 （八）员工忠诚度 8 四、影响网络客户忠诚度的因素 任务实施 将全班同学分成小组，5～6人一组，在小组讨论的基础上，针对身边的企业设计一张客户忠诚度调查表，调查对象可以是家电企业、IT企业等实体企业，或是超市、商场等服务企业，或是小型商店等，并给出设计内容的依据。设计完成后，每组选一个代表阐述调查问卷，其他同学和老师进行点评。 9 四、影响网络客户忠诚度的因素 案例分享 小熊在线的客户经营术 小熊在线将“留住客户的心”作为公司的生存哲学，从开始建立网站到发展成为国内最好的资讯门户网站之一，小熊在线靠得是其独特的客户经营术。 一、聚集专业用户 二、省钱的“一站式”服务 三、留住年轻的心 …………（详见教材P94） 10 四、影响网络客户忠诚度的因素 案例点评 小熊在线将“留住客户的心”作为公司的生存哲学，内容上强调专业、快速和全面，重视其和客户的在网络上、论坛中和实际的校园活动及卖场活动中的互动。小熊在线通过对客户的理解、体贴及人性化经营，真心付出、以诚相待，增强了客户的信任与情感，与客户建立了长期友好的关系。 11 谢谢观看 12 $$