4.1.2网络客户忠诚的分类（课件）《网络客户关系》（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目四：网络客户忠诚度管理 1 了解网络客户忠诚度的基本知识 01 2 二、网络客户忠诚的分类 （一）根据客户对产品和品牌的态度和满意度的分类 （3） 理智型忠诚客户 （1） 感情型忠诚客户 （2） 惯性型忠诚客户 （4） 生活方式改变型客户 （5） 理智型客户 （6） 不满意型客户 3 二、网络客户忠诚的分类 （二）根据态度行为层面的分类 从态度和行为划分客户忠诚类型 4 二、网络客户忠诚的分类 （二）根据态度行为层面的分类 非忠诚——低态度忠诚、低行为忠诚 （1） 潜在忠诚——高态度忠诚、低行为忠诚 （2） 惯性忠诚——低态度忠诚、高行为忠诚 （3） 绝对忠诚——高态度忠诚、高行为忠诚 （4） 5 二、网络客户忠诚的分类 （三）根据客户忠诚度深浅的分类 （1）认知忠诚 （2）情感忠诚 （3）意识忠诚 （4）行为忠诚 6 二、网络客户忠诚的分类 虽然理想的客户忠诚是情感忠诚、意识忠诚和行为忠诚的三合一，但企业并不排斥情感不忠诚、意识不忠诚，但行为忠诚的客户，因为他们实实在在地、持续不断地购买企业的产品或服务。但需要注意的是，情感不忠诚、意识不忠诚的客户很难做到持久的行为忠诚。 7 三、网络客户忠诚的形成 （三）根据客户忠诚度深浅的分类 （三）产生偏好阶段 当客户认为购买的产品或服务比其他同类产品或服务具有更高的价值时，会逐渐对企业的产品或服务产生偏好，进一步产生重复购买的意愿与行为。 在电子商务环境下，客户的转移成本降低，企业需要不断提供更优质的产品或服务，满足客户的个性化需求，才能进一步地促进客户忠诚的形成。 （四）忠诚形成阶段 企业如果能够对产生偏好的客户加强管理，不断为其提供优质的产品或服务，满足其个性化需求，就会使他们产生持续购买行为。 随着客户忠诚的形成，客户关系进入了稳定期，客户表现出较高的重复购买行为、情感的高度依附和对企业竞争对手的“免疫力”。 企业应当充分挖掘忠诚客户的价值，对忠诚客户实施有效管理，从而持续地为企业创造利润。 8 三、网络客户忠诚的形成 管理大师德鲁克说过：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。”谈谈你对这句话的理解。 9 四、影响网络客户忠诚度的因素 客户信任是指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，包括可信性和友善性两个维度。 （二）客户信任 满意是实际效果与期望值进行比较所获得的一种愉悦、满足的心理感受。客户满意度是一种感觉状态水平，源于客户对产品或服务可感知的绩效与期望进行的比较。 （一）客户满意 10 谢谢观看 11 $$