6-3顾客异议的处理准则策略技巧（课件）- 《推销技术》同步教学（北京理工出版社）

任务三： 顾客异议的处理准则策略技巧 1 （1）客观公正对待 2 每个购买者的喜好不同，对事物认知角度不同，经济收入也不同，推销员应认真倾听，要从顾客的角度考虑顾客提出异议的原因 1：顾客异议处理的原则 （2）尊重顾客 推销员与顾客在人格上是平等的。推销员要宽容对待反对意见，与顾客争吵，对顾客的尊重就是对自己的尊重，推销员与顾客建立友好关系，是实现商品交易的前提 3 （3）及时答复 推销员需要及时给予顾客答复，顾客的疑虑得到化解，才会作出购买决定，如果异议在预料之中，推销员需要事先做好准备 4 （4）顾客受益 推销员要本着关系顾客利益的原则，积极的对待和处理顾客异议，做到换位思考，理解顾客，为顾客出谋划策 5 （5）维护顾客颜面 想要成交，就要体面的维护顾客的颜面，不要嘲笑顾客，说话要注意分寸，不可图一时之快，伤害顾客的自尊心，否则生意肯定难以完成。 6 （1）巧妙处理价格异议 7 1：强调优质优价 2：认同价值在先，报出价格在后 3：整数化零 4：适当让步 5：物美价廉 6：适当沉默 2：顾客异议处理的策略及技巧 （2）恰当处理货源异议 8 1：坚定不移，寻找切入点 2：鼓励对方尝试 3：提供佐证 4：无效退款 （3）科学处理异议 9 1：早买早受益 2：良机激励法 3：激将法 单选题 1.顾客异议的意义，以下正确的是（） A.不能使推销员得出更多消息 B.会促使交易更容易成交 C.能判断顾客是否有消费需要 D.是推销员走向成功的一种佐证 2.根据异议来源，可分为（） A.价格异议、产品异议 B.需求异议、真实处理异议 C.服务异议、支付能力异议 D.产品异议、需求异议 10 单选题 3.顾客对于推销员的行为举止表示反感而拒绝购买的异议属于（） A.推销员异议 B.支付能力异议 C.服务异议 D.货源异议 4.自我发难的缺点，下列不正确的是（） A.增加顾客购买压力 B.有效阻止顾客提出异议 C.易使顾客先入为主 D.不利于化解异议 5.以下哪种表现是直接否定法（） A.您说得没错… B.兵来将挡，水来土掩 C.抱歉，您拿的是… D.顺水推舟 11 单选题 6.顾客提出需求方面的异议时，他一般会说： （） A 你的产品档次太高 B 我对你们的产品不了解 C 我已经有了 D 我下次再买 7.主要适用于处理顾客提出的无效异议的是： （） A 反驳处理法 B 但是处理法 C 补偿处理法 D忽视处理法 8.主要适用于处理主观的顾客异议的是： （） A 间接处理法 B 但是处理法 C 忽视处理法 D 补偿处理法 1-4 C A A B 5-8 C C D B 12 不定项选择 1.针对科学处理购买时间异议可以采取以下（）策略解决 A.提供佐证 B.早买早受益 C.良机激励 D.激将法 2.自我发难的优点不正确的是（） A.有效阻止顾客提出异议 B.提高成交效率 C.构建和谐的推销气氛 D.利于化解异议 3.投其所好法的适用范围（） A.各种真实的有效需求 B.对商品有显著差别需求的顾客 C.犹豫不决的顾客 D.个性比较鲜明的顾客 13 不定项选择 4.恰当处理货源异议的策略（） A坚定不移 B鼓励对方尝试 C立即处理异议 D虚假异议 5.处理顾客异议的时机主要包括（）   A、在顾客提出异议前给予处理 B、在顾客提出异议后马上处理  C、推迟处理顾客的异议   D、不处理顾客的异议 6.例如顾客说：“你店铺真小。”推销员可以采取什么方式（） A.沉默处理法 B.自我发难法 C.抵销处理法 D.问题引导法 14 7.如顾客认为商品在款式、价格、颜色等不符合自己的意愿和产生了赠品异议，这属于哪些性质的顾客