6-2顾客异议的处理方法（课件）- 《推销技术》同步教学（北京理工出版社）

任务二 顾客异议的处理方法 1 任务学习 顾客异议产生的原因多种多样，表现形式也千差万别。为了有效化解顾客异议，推销员要积极深入地辨析根源，探寻有效解决异议的方法。常用的处理顾客异议的方法主要有以下几种 2 3 优点 缺点 注意事项 直接否定，增强说服力度 省时高效 直接传递商品信息 易引起冲突 顾客难以服气 破坏和谐的交易气氛 克制情绪 反驳时一定要证据确凿 反驳的重点是传递更多的产品信息 禁止对个性敏感的顾客使用 一、直接否定法 4 优点 缺点 注意事项 营造和谐融洽的推销气氛 以退为进，以守为攻 更有效地传递推销品信息 反驳力度降低 延缓成交节奏 易使顾客放弃购买 浪费时间 不可直接否定顾客异议 重点是传递推销信息 语气婉转，剑藏刀鞘 不适用于个性敏感的顾客 强调推销重点 二、间接否定法 5 优点 缺点 注意事项 有利于构建和谐的推销气氛 有效化解顾客异议 凸显推销重点 顾客易产生消极情绪 降低推销效率 有时无法化解顾客异议 分辨异议种类及成因 尊重并肯定对方 确保优点能抵消顾客的异议 禁止对无关异议和无效异议使用 三、抵消处理法 6 优点 缺点 注意事项 化解异议速度快 激发顾客好奇心 有利于构建和谐的推销氛围 顾客容易产生抵触 容易被顾客误解 尊重、赞美顾客 充分利用好顾客异议中提到的产品优点 不宜使用的情况 四、转化处理法 7 优点 缺点 注意事项 节省时间和精力 提高推销效率 顾客觉得受到了冷落 不易化解顾客异议 不利于构建和谐的推销气氛 认真聆听，尊重顾客 注重礼仪，文明待客 善于微笑 五、沉默处理法 8 优点 缺点 注意事项 有效阻止顾客提出异议 提高成交效率 易使顾客暴露隐藏的异议 构建和谐的气氛 增加顾客购买压力 易使顾客先入为主 不利于化解异议 针对顾客个性，准确预测顾客异议 注重推销礼仪，传递重点推销信息 不宜使用的情况 自我发难要对症 六、自我发难法 9 优点 缺点 注意事项 探明阻碍成交的根源 提高处理异议的效率 掌控推销的节奏 破坏和谐的推销气氛 难以有效化解顾客异议 询问要掌握火候 询问要巧妙且只针对异议 七、问题引导法 10 优点 缺点 注意事项 最大限度地满足顾客 构建融洽的推销氛围 有效化解异议，提高效率 难以量化 消息有滞后性 存在不可预知性风险 订立君子协议，降低风险 判断是否具有可行性 八、投其所好法 任务二顾客异议的处理方法 同学们，今天学习就到这， 你都学会了吗？ 再见 $$