项目8 处理顾客异议（课件）- 《推销技术》同步教学（北京理工·2020）

项目八 处理顾客异议 一、认识顾客异议 二、顾客异议的处理方法 三、顾客异议的处理策略和方法 1 一：顾客异议的意义 1.客户提出异议时，使推销员能获得更多的消息 2.通过异议，能判断客户是否有消费需要 3.客户的异议有助于推销员提高、修正销售技巧 4.异议就是“推销是从被客户拒绝中开始”的一种最好例证 任务一：认识顾客的异议 2 二：合理对待顾客异议 1.欢迎并鼓励顾客提出异议 2.宽容地对待顾客，认真倾听并尊重顾客的异议 3.对顾客异议需适时答复 4.准确地判断异议的根源 3 三：顾客异议的类型 1.根据顾客异议性质区分 （1）真实异议 （2）虚假异议 2.根据异议来源区分 （1）价格异议 （2）需求异议 （3）产品异议 （4）货源异议 （5）服务异议 （6）购买时间异议 （7）购买决策权异议 （8）支付能力异议 （9）推销员异议 4 四：顾客异议的成因 1.顾客方面的原因 （1）防范意识的增强 （2）忽略自身的需要 （3）对产品认识的模糊 （4）心情欠佳 （5）缺乏决策权 （6）无足够的支付能力 （7）存在成见或偏见 （8）不愿打破固有的购买习惯 2.推销品方面的原因 （1）质量元素 （2）价格元素 （3）品牌元素 （4）包装元素 （5）销售服务因素 （6）企业自身因素 3.推销人员方面的原因 5 任务二 顾客异议的处理方法 6 任务学习 顾客异议产生的原因多种多样，表现形式也千差万别。为了有效化解顾客异议，推销员要积极深入地辨析根源，探寻有效解决异议的方法。常用的处理顾客异议的方法主要有以下几种 直接否定法 间接否定法 抵消处理法 转化处理法 沉默处理法 自我发难法 问题引导法 投其所好法 7 解决异议方法 优点 缺点 注意事项 直接否定法 直接否定，增强说服力度 省时高效 直接传递商品信息 易引起冲突 顾客难以服气 破坏和谐的交易气氛 克制情绪 反驳时一定要证据确凿 反驳的重点是传递更多的产品信息 禁止对个性敏感的顾客使用 间接否定法 营造和谐融洽的推销气氛 以退为进，以守为攻 更有效地传递推销品信息 反驳力度降低 延缓成交节奏 易使顾客放弃购买 浪费时间 不可直接否定顾客异议 重点是传递推销信息 语气婉转，剑藏刀鞘 不适用于个性敏感的顾客 强调推销重点 抵消处理法 有利于构建和谐的推销气氛 有效化解顾客异议 凸显推销重点 顾客易产生消极情绪 降低推销效率 有时无法化解顾客异议 分辨异议种类及成因 尊重并肯定对方 确保优点能抵消顾客的异议 禁止对无关异议和无效异议使用 转化处理法 化解异议速度快 激发顾客好奇心 有利于构建和谐的推销氛围 顾客容易产生抵触 容易被顾客误解 尊重、赞美顾客 充分利用好顾客异议中提到的产品优点 不宜使用的情况 重点概括 8 沉默处理法 节省时间和精力 提高推销效率 顾客觉得受到了冷落 不易化解顾客异议 不利于构建和谐的推销气氛 认真聆听，尊重顾客 注重礼仪，文明待客 善于微笑 自我发难法 有效阻止顾客提出异议 提高成交效率 易使顾客暴露隐藏的异议 构建和谐的气氛 增加顾客购买压力 易使顾客先入为主 不利于化解异议 针对顾客个性，准确预测顾客异议 注重推销礼仪，传递重点推销信息 不宜使用的情况 自我发难要对症 问题引导法 探明阻碍成交的根源 提高处理异议的效率 掌控推销的节奏 破坏和谐的推销气氛 难以有效化解顾客异议 询问要掌握火候 询问要巧妙且只针对异议 投其所好法 最大限度地满足顾客 构建融洽的推销氛围 有效化解异议，提高效率 难以量化 消息有滞后性 存在不可预知性风险 订立君子协议，降低风险 判断是否具有可行性 9 任务三、 顾客异议的处理 准则 策略 技巧 10 1：顾客异议处理的原则 （1）客观公正对待 每个购买者的喜好不同，对事物认知角度不同，经济收入也不同，推销员应认真倾听，要从顾客的角度考虑顾客提出异议的原因 （2）尊重顾客 推销员与顾客在人格上是平等的。推销员要宽容对待反对意见，与顾客争吵，对顾客的尊重就是对自己的尊重，推销员与顾客建立友好关系，是实现商品交易的前提 （3）及时答复 推销员需要及时给予顾客答复，顾客的疑虑得到化解，才会作出购买决定，如果异议在预料之中，推销员需要事先做好准备 （4）顾客受益 推销员要本着关