项目一 客户服务理念认知（课件）- 《电子商务客户服务（第2版）》同步教学（北京理工·2019）

项目一 客户服务理念认知 中等职业教育创新型系列教材 《电子商务客户服务》 1 任务一 认识客户和客户服务 1 2 3 4 任务二 了解优质的客户服务 任务三 客户服务人员素质养成 任务四 压力调整与情绪管理 2 任务一 认识客户和客户服务 3 1、案例引导 2、认知客户 3、认知客户服务 目录 4 台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。 王永庆 15 岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受喜欢。只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。 1 案例引导 5 还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，他会计算出顾客的米缸的体积，从而知道该米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，只有王永庆一个人熬夜整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆背着一袋米站在家门口说： “你家快没米了，我给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说好，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 1 案例引导 6 （1）客户的定义 现代商业对客户定义的解释：客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。 在服务经济时代，企业对于客户非常重视，认为客户是企业最重要的人；客户就是需要服务的对象；客户是一个最终为我们工资单付款的人；客户是一个需要帮助的人。 2 客户认知 7 2 客户认知 （2）客户的分类 客户的分类方法很多，通过分析客户的消费行为可以知道，一名客户从最开始接触产品到最终购买，并且实现忠诚，这中间会经历几个阶段，即：兴趣阶段、关注阶段、聚焦阶段、购买阶段、持续购买阶段等。根据客户从陌生到忠诚这一过程所表现出来的五种状态，可采取“客户五级分类法”将客户标识为潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户五个类别。凡是有可能对产品有需求的客户可标识为潜在客户；对产品已经表示出兴趣的客户标识为目标客户；把准备购买产品的客户或进入购买程序的客户标识为准客户；购买了产品的客户为成交客户；持续购买产品的客户标识为忠诚客户。 8 肯德基是以回头率来划分消费者的： 重度消费者：一个星期消费一次； 中度消费者：大约一个月消费一次； 轻度消费者：半年内消费一次； 重度消费者占全部消费者的30%～40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分； 对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望； 对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性不够，这只有通过不断开设新的门店来实现。 阅读材料：肯德基的客户划分 课堂练习：计算客户价值 假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。 假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。 计算结果分析 （1）服务的定义 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，此活动不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 3 认知客户服务 12 （2）客户服务和客户服务代表 3 认知客户服务 13 阅读材料 东京迪斯尼的清洁员工非常受重视， 他们需要接受的训练和教育有很多： 学扫地 学照相 学包尿布 怎样送货 学辨识方向 怎样与小孩对话 怎样拯救丢失的小孩 14 服务意识是：指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 4 服务意识 15 阅读材料