项目三 客服售前准备（课件）- 《电子商务客户服务（第2版）》同步教学（北京理工·2019）

项目三 客服售前准备 中等职业教育创新型系列教材 《电子商务客户服务》 1 任务一 商品认知 1 2 3 4 任务二 FAB法则的运用 任务三 了解常见在线客服工具 任务四 客服快捷语编制 2 任务一 商品认知 3 1、案例引导 2、商品规格 3、商品的FAB分析 目录 4 哈利·波赛是戴利·巴勒公司的销售开发部经理,有一次他在“纽约行销主管俱乐部”的会议中告诉大家一件事。这事后来发表在《纽约行销主管周刊》上,内容是这样的： 我和公司的一名机械工去购买一些与油毡有关的工具与配备,我正好看到一些地毯钉,便问那名机械工:“你卖不卖地毯钉？”“我卖不卖地毯钉？”他近呼兴奋地大叫起来：“天,我卖的可是市场上最好的地毯钉！而且,我可以证明给你看。”他顺手握了一把地毯钉，然后继续说道:“瞧”他伸过手来,让我看到他手中的钉子：“我卖的是经过消毒绝不生锈小巧斜角头的地毯钉。 1 案例引导 地毯钉的故事 5 这和普通的扁头钉不同，普通的扁头钉钉到地毯里面之后，会扯住地毯的毛，因此会显露出丑陋的钉头。我的地毯钉钉入地毯之后，会藏到地毯的毛里面。从上面一点也看不出来，是的，先生，至少到目前为止，这是市面上最好的地毯钉！”他的话留给我极深的印象——我被说服了——我买了他的商品，我买了一整盒他说的好东西。 不同的行业需要具备不同的专业知识，不同行业的商品千差万别，各不相同。特别是通过网络销售的商品极其丰富，买家在难以选择的情况下，更需要客户服务人员的专业讲解和导购。因此，电子商务客户服务人员在上岗之前，必须掌握一定的商品学知识，以便更好为客户服务。 1 案例引导 6 规格是指商品的物理形状，一般包括体积、长度、形状、重量等。在标准化生产的今天，通常一种商品采用一种规格衡量标准，主要是为了区分类似商品，一般品种的规格都是从小到大有序地排列的。 不同类型的商品会采用不同的方式来区分规格，如图所示的是常见的规格区分方式，用归纳总结的方法可以最快地掌握商品资料，有利于将来运用专业知识来服务客户。 2 商品规格 7 2 商品规格 （1）按大小区分规格 服装、鞋子、内衣、戒指等商品都是按尺码区分规格的商品。鞋子按脚的长短来确定尺码，一般女鞋的35、36、37码属于常见尺码，38、39码属于偏大的码数；男鞋40～42属于常见的尺码，超出这个范围的尺码属于偏小或者偏大，人的脚有胖瘦之别，所以鞋型会有宽窄之分。 内衣是以下胸围和罩杯大小来区分规格的，如70A、70B、80B、80C等，这里的70、80是指下胸围，A、B、C是指罩杯的型号。 戒指指圈的大小称为“手寸”，以“号”来表示，是根据戒指的直径和周长来确定的。手寸号有美式和港式之分，它们对应的直径和周长各不相同，目前中国多采用港式。 8 2 商品规格 （2）按重量区分规格 固体的食品、茶叶、彩妆类商品都是用重量单位克、公斤来区分规格，在商品的外包装上，区分规格的重量单位“克”经常用英文字母“g”来表示，单位“公斤”用英文字母“kg”表示。比如：100g牛肉干、150g茶叶、10kg大米、10g的粉饼、30g的散粉、3g装的口红，等等。 9 2 商品规格 （3）按容量区分规格 液体的饮料、油、护肤类商品都是用容量单位升、毫升表示，外包装上的“mL”表示容量单位“毫升”，“L”表示容量单位“升”。例如：500mL的矿泉水、2L的花生油、100mL的爽肤水、30mL的香水，等等。 10 2 商品规格 （4）按长度区分规格 鱼竿、管材、布料、花边等商品是采用长度单位米、厘米来区分规格的，长度单位“米”、“厘米”在外包装上通常是以“m”、“cm”表示，一般长度越长价格越贵。 除此以外，商品的规格区分还有其他的计量单位，比如：地板按平方米计算价格、木料按立方米计算价格、灯泡按瓦数计算价格、电脑是按配置计算价格，更多的商品是按件数、个数为规格计算价格，甚至有的同款商品不同颜色因为热销程度不同价格也会有所不同。从事一类商品的销售，首先就是要了解此类商品的计量单位和规格区分方式，这是了解商品的第一步，也是成为销售高手所必须具备的最基础的商品常识。 11 PU配皮指一般其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂，所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。其随工艺的变化也可制成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。 PU的特点：PU皮包外观漂亮，好打理，价格较低，但不耐磨，易破。 PU的保养： ①沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗。建议使用柠檬味的保养蜡。 ②不能干洗。因为PU沾了干洗的油会变形。 ③只能水洗，而且水洗温度不能超过40度。 ④不能用阳光直接暴晒。不管是任何一种材