项目二 客户服务基本能力训练（课件）- 《电子商务客户服务（第2版）》同步教学（北京理工·2019）

项目二 客户服务基本能力训练 中等职业教育创新型系列教材 《电子商务客户服务》 1 任务一 客户服务基本礼仪训练 1 2 3 4 任务二 电话接听 任务三 学会聆听 任务四 提问训练 5 任务五 复述训练 2 任务一 客户服务基本礼仪训练 3 1、案例引导 2、认知礼仪 3、仪容仪表礼仪 4、仪态礼仪 5、行为礼仪 目录 4 小张是某公司的员工，某天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成团扔在了地上。 其他部门的同事看见了，心里说：“那个部门的人素质真差！” 恰巧此时有位顾客来财务部交定金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：“这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？售后服务会有保障吗？还是先别交定金了吧，回去再斟酌斟酌！” 生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着纸团问老板：“这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？”本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，导致公司失去了数百万元的订单。 　 记住：在商务场合当中，你的行为举止不仅仅代表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团，甚至代表你的集团所属的地区以及我们的国家。细节展示素质，细节决定成败。 1 案例引导 纸团与订单 5 礼仪是指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德； 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式； 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动； 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 2 认知礼仪 礼仪的定义 6 礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器。 人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。 礼仪具有很强的凝聚情感的作用。 客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 2 认知礼仪 礼仪的重要性 7 仪容是指一个人的外观容貌，包括发饰、面容和未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤。 仪表指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括一个人的服饰、身材、姿态等方面。 仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提，注重仪容仪表是服务人员尊重客户的需要，良好的仪容仪表可以尽快缩短服务人员与客户之间的心理距离，良好的仪容仪表也是增强自信心的有效手段。 3 仪容仪表礼仪 仪容仪表礼仪 8 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 3 仪容仪表礼仪 仪容仪表礼仪 9 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 3 仪容仪表礼仪 仪容仪表礼仪 10 阅读材料 周恩来总理出访 1960年，周恩来总理出访。在越南访问时，传来柬埔寨国王去世的消息，柬埔寨是其出访的国家之一，周恩来总理一得到消息，立即命人发电致丧。到了印度，周恩来总理又派人给代表团成员每人买了一套白色西服，以备去柬埔寨时穿。当到达柬埔寨时，以周恩来总理为首的代表团身着清一色的白色西装，友好而肃穆地走下飞机，西哈努克亲王看