第二章 客户服务人员的职业化塑造（课件）- 《客户服务管理务实（第2版）》同步教学（北京理工·2015）

第二章 客户服务人员的职业化塑造 服务代表的职业化指的是一种精神、一种力量， 是对事业的尊重与执著的热爱， 是对事业孜孜不倦追求的精神， 简单说， 就是对职业持有的价值观与态度。 一、客服人员的品格要求 品格， 是人性中真、善、美的综合体现， 所以品格具有独特的魅力， 能够影响人、团结人、调动人。在服务工作中， 知识和技术固然重要， 但更重要的是高尚的品格。品格魅力是赢得别人的帮助和支持， 成就伟大事业的内在原因。服务人员职业化品格素质的基本要求有： １.热情 上一页 下一页 返回 第二章 客户服务人员的职业化塑造 ２.真诚 ３.谦虚 ４.宽容 ５.诚信 ６.同理心 二、客服人员的职业技能 与客户直接发生联系的服务人员是服务企业经营成败的关键因素。与其他职业相比， 客户服务人员个人服务技能对于服务质量的稳定和提高具有决定性意义。 上一页 下一页 返回 第二章 客户服务人员的职业化塑造 １.良好的语言表达能力 服务语言是企业与客户之间联系的纽带和沟通的工具。在服务过程中， 服务人员向客户传输服务意识离不开服务语言， 而传输的效果又会直接影响服务质量和客户的满意度。良好的语言表达能力要求服务人员在简单重复的表达中显示出自己的内涵， 不但能满足客户提出的需求， 还能挖掘出客户未想到但可能存在的需求， 从服务的深度和广度上给客户带来愉悦感。 服务人员的语言能力的运用主要体现在以下几个方面： （１） 语气。 服务人员在表达时， 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲， 在语速上保持匀速表达， 任何时候都要心平气和、礼貌有加。 上一页 下一页 返回 第二章 客户服务人员的职业化塑造 （２） 语法。 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误， 句子成分的搭配准确、词性运用准确等。 （３） 逻辑。 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面， 逻辑不清或错误的句子很容易被客户误解。 （４） 身体语言。 身体语言在表达中起着非常重要的作用， 在人际交往中， 身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。 上一页 下一页 返回 第二章 客户服务人员的职业化塑造 服务人员在运用语言表达时， 应当恰当地使用身体语言， 构造出让客户感到易于接受和满意的表达氛围。 （５） 表达时机和表达对象。 服务人员应当根据客户需要的服务项目、酒店的地点、客户的身份、客户的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 ２.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客户之所想， 将自己置身于客户的处境中， 在客户开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。服务人员敏锐的观察能力主要体现在以下方面： （１） 善于观察客户身份、外貌。 上一页 下一页 返回 第二章 客户服务人员的职业化塑造 （２） 善于观察客户语言， 从中捕捉客户的服务需求。 （３） 善于观察客户的情绪。 （４） 善于观察客户的心理状态。 ３.深刻的记忆能力 客户能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性。 常用的记忆方法有： （１） 重复式的强化记忆。 （２） 理解式的记忆。 （３） 特征式的记忆。 上一页 下一页 返回 第二章 客户服务人员的职业化塑造 （４） 实践中的校错记忆。 ４.良好的人际关系沟通协调能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的， 它会使客户对服务人员及企业产生非常深刻的印象， 而良好的交际能力则是服务人员在服务中实现这些目标的重要基础。 （１） 服务人员在与客户的交往中， 首先应把客户当作“熟悉的陌生人”。 （２） 给客户留下美好的第一印象。 （３） 人际关系的建立还应当持之以恒。 上一页 下一页 返回 第二章 客户服务人员的职业化塑造 ５.良好的倾听能力 服务人员特别善于倾听是有敏锐洞察力的表现， 善于倾听不是听而不闻， 更不是冷眼旁观， 而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合。就是说，不论顾客说话内容是如何的乏味， 服务人员都要表现出积极的态度和真诚加入话题的热情， 爱顾客之所爱， 憎顾客之所憎， 用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性， 从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈， 才能了解顾客的心理、爱好、性格习惯。只有与顾客感情发生共鸣， 才能降低顾客的不满， 有的放矢地对不同类型的顾客提供不同类型的服务。 上一页 下一页 返回 第二章 客户服务人员的职业化塑造 善于倾听的另一层含义便是善于交谈， 因为服务人员最终是通过与顾客的交谈来达到目的的， 但善于交谈不是服务人员自己侃侃而谈， 而是要激发顾客对交流的兴趣。良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 ６.灵活机智的应变能力 灵活机智的应变能力， 对于服务人员而言， 主要表现在能合理地处理突发事件。遇上突发事件时， 服务人员应当做到： （1） 迅速了